Reklamacje

Ten artykuł służy do śledzenia procesu reklamacji w MALL.
Reklamacje są jedną z najbardziej negatywnych sytuacji, które mogą wpłynąć na zadowolenie klienta. Ten proces jest tak skonstruowany, abyśmy mogli poradzić sobie z nimi najlepiej jak potrafimy i pozostawić klienta z dobrym ogólnym doświadczeniem z zakupów.

Poszczególne etapy reklamacji towaru

Otrzymanie roszczeń od klienta

W przypadku reklamacji towaru klient kontaktuje się zazwyczaj z firmą MALL / Mimovrste, która jest wymieniona jako sprzedawca. W takim przypadku klient przywozi towar do oddziału naszej firmy. Tam, wraz z klientem, towar jest sprawdzany i sporządzany jest protokół reklamacyjny, który zawiera następujące informacje:

• numer reklamacji (zaczyna się od serii 2600 *),
• data wpłynięcia roszczenia do MALL / Mimovste
• dane składającego reklamację (klienta),
• przedmiot reklamacji (zawsze za 1 sztukę towaru). W przypadku, gdy klient reklamuje np. 4 sztuki towaru, wówczas sporządzane są 4 protokoły reklamacyjne.
• rodzaj i opis wady - w tym miejscu opisywana jest wada towaru lub inne oczekiwania (reklamacje) klienta,
• zawartość opakowania - co wchodzi w skład opakowania reklamowanego towaru,
• stan towaru - wszystkie widoczne braki (uszkodzenia) towaru, które są częścią reklamacji, notowane są podczas odbioru

Klient może również skontaktować się bezpośrednio z partnerem, który rozpatruje reklamację w taki sam sposób, jak w przypadku reklamacji we własnym sklepie internetowym. Jeśli w rezultacie klient otrzyma zwrot pieniędzy, nota kredytowa musi zostać wystawiona na MALL, a my wystawimy notę kredytową klientowi.

Jak wygląda protokół reklamacyjny, możesz zobaczyć tutaj.

Następujące punkty protokołu są przeznaczone wyłącznie dla Internet Mall:

• W przypadku nienaprawialnych towarów klient może żądać:
  • klient może wybrać zwrot pieniędzy,
  • klient może zażądać wymiany na nowy towar.
    • Oczekiwanie klienta może być spełnione na dwa sposoby:
      • partner zdoła dostarczyć nam nowy towar w ustawowym terminie. W tym przypadku reklamacja zostanie załatwiona, wymiana towaru. Pierwotny okres gwarancji klienta jest kontynuowany.
      • partner nie dostarczy nam nowego towaru w terminie określonym w GTC (OWH), a my zwracamy klientowi pieniądze. Następnie klient może złożyć nowe zamówienie. W tym przypadku klient ma prawo do nowego okresu gwarancyjnego.
• Kontakt w sprawie rozpatrzenia reklamacji
  • miejsce, do którego klient chce wysłać załatwioną reklamację

Towary do 500 CZK włącznie. VAT, o który upomina się na miejscu, rozwiązuje się poprzez zwrot pieniędzy klientowi.
Wyślemy Ci reklamowany towar wraz z innymi odstąpieniami od umów kupna specjalnie oznaczonymi jako "Potwierdzona reklamacja" z prośbą o notę uznaniową.
Prosimy nie odpowiadać na tę wiadomość e-mail i przesłać nam notę uznaniową na adres e-mail. urgence_mp@mall.czdla SI i HR reklamacije@mimovrste.si.

Towary do 200 CZK włącznie. VAT, o który upomina się na miejscu, rozwiązuje się poprzez zwrot pieniędzy klientowi.
MALL nie jest zobowiązany do zwrotu tych towarów do Państwa, a partner wystawia dla tych towarów korygujący dokument podatkowy.

Partnerzy zawsze wysyłają rozstrzygnięte reklamacje na adres działu reklamacji Internet Mall:

Internet Mall - dział reklamacji dla CZ, SK, PL, HU
Centrum logistyczne MALL CZ
Prologis Park Jirny, hala DC5, rampa 79
Poděbradská 771
25090 Jirny
tel .: 739 542 848 (kontakt dla kierowców)

Mimovrste - dział reklamacji dla SI
Brak oddechu doo
Dział zwrotów
Pod Lipami 1
1218 Komenda
Słowenia

Po spisaniu i potwierdzeniu protokołu reklamacyjnego w oddziale z klientem, towar z krajów CZ, SK, PL i HU zostaje przewieziony do działu reklamacji Internet Mall w Jirny. Na terenie Republiki Czeskiej zbiórka odbywa się codziennie.

W przypadku SI i HR towary objęte wnioskiem są przewożone do słoweńskiego oddziału, a jeśli partner jest z SI lub HR, towary są wysyłane do ich magazynu.
Jeśli partnerem jest CZ, SK, PL lub HU, towar jest dwa razy w tygodniu przesyłany do działu reklamacji CZ, a następnie wysyłany do magazynu partnera.

Klient ma także możliwość przesłania reklamacji na adres reklamacji wskazany powyżej.

UWAGA:
Termin załatwienia reklamacji przez CZ wynosi zgodnie z prawem 30 dni.
W Słowenii obowiązuje 45-dniowy termin składania skarg. Na załatwienie reklamacji z powodu wady ukrytej/braku materiału są 24 dni (8 dni na ocenę, 8 dni w warsztacie, 8 dni na wyrok).

Termin ten liczy się od następnego dnia po złożeniu reklamacji w oddziale.
W przypadku, gdy klient wysyła towar na adres działu reklamacji, początek biegu terminu liczy się od następnego dnia po jego otrzymaniu w Centrum Dystrybucji w Jirny. Termin ten jest wiążący również dla Ciebie jako naszego partnera, tzn. termin nie rozpoczyna się przed datą odbioru przesyłki przez Ciebie (OWH Art. 7.5).

W przypadku wysyłki bezpośrednio do Państwa magazynu, bieg terminu rozpoczyna się dopiero z chwilą otrzymania przesyłki na Państwa aktualny adres (OWH Art. 7.4).

Rozpatrywanie w dziale reklamacji w Centrum Dystrybucyjnym

W dziale reklamacji, reklamacje są umieszczane w kolejce do rozpatrzenia od najstarszej.
W przypadku, gdy klient wysyła reklamowany towar bezpośrednio na adres Centrum Dystrybucyjnego, protokół reklamacyjny spisywany jest w taki sam sposób jak w oddziale, na podstawie danych zawartych w wiadomości od klienta. na podstawie danych zawartych w wiadomości od klienta.

Podczas rozpatrywania reklamacji, na życzenie klienta, następuje ponowne szybkie sprawdzenie towaru. Wady, o ile nie wynikają w sposób oczywisty z winy klienta, zostaną ocenione przez partnera, ponieważ to on najlepiej zna swoje produkty. My przeprocesujemy reklamację w systemie i fizycznie przekażemy towar do zapakowania i transportu do naszych partnerów.

Wysyłka do partnera

Każdą reklamację pakujemy bezpiecznie w nasze firmowe pudełka (MALL / Mimovrste) i zaklejamy je firmową taśmą. Następnie przekazujemy je dyspozytorowi, który w regularnych odstępach czasu wykorzystuje pojemność nośników.
Na terenie Republiki Czeskiej paczki są codziennie dostarczane na adresy partnerów.
Paczki dla krajów CZ, SK i PL są dostarczane ze Słowenii do Jirny dwa razy w tygodniu, a następnie na adresy partnerów.
Pakiety SI i HR są dostarczane przez słoweński dział odszkodowań bezpośrednio do partnerów.

Nie informujemy z wyprzedzeniem o wysyłce reklamacji do partnerów.

Oczekujemy od Ciebie, że będziesz zawsze gotowy do załatwienia reklamacji w sposób satysfakcjonujący dla klienta.

Towary o wartości do 500 CZK z VAT, które zostały zareklamowane, a zgłoszenie rozpatrzone na miejscu poprzez zwrot środków klientowi, wysyłamy razem z innymi Odstąpieniami od umów kupna . Produkty oznaczone są specjalnie oznaczone jako Reklamacje, z opisem wady i prośbą o notę kredytową.

Wymagania dotyczące dostawcy (partnera)

Oczekujemy, że wszystkie reklamacje będą przez Państwa załatwiane w ustalonych terminach zgodnie z warunkami handlowymi (GTC) MALL Group i MALL Partner.
Uważamy, że w Państwa interesie jest również podejście do reklamacji w taki sposób, jakby klient składał reklamację bezpośrednio do Państwa - tj. w relacji B2C, która jest przedmiotem Kodeksu Cywilnego: https://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89.

Partner MP, który posiada CU Shop_ID, zobowiązany jest do akceptacji postanowień § 2161 KC, który przewiduje obowiązek sprzedawcy towaru przez Internet do przyjęcia tzw. "wady ukrytej", która ujawniła się przed upływem 6 miesięcy od sprzedaży. W takim przypadku to na sprzedawcy spoczywa obowiązek udowodnienia, że towar nie posiadał takiej wady w momencie dostawy. W takich przypadkach partner MP jest zobowiązany do zaakceptowania stanowiska centrum handlowego lub do jego odparcia w granicach prawa.

Reklamacja jest rozstrzygana przez partnera (naprawa, wymiana na nową sztukę, odrzucenie), a towar jest odsyłany do klienta.

• Rozpatrzone reklamacje partnerów zawsze na adres działu reklamacji MALL / Mimovrste lub na adres klienta, jeśli reklamacja jest składana bezpośrednio u partnera
  • Obecnie wymagamy, aby reklamacje zostały odesłane do klienta za pośrednictwem naszej centrali w ciągu 14 dni. Jeżeli nie będziemy mieli informacji o uregulowaniu należności, uznamy ją za nierozstrzygniętą, 15 dnia po dostarczeniu reklamacji zamkniemy ją wystawiając klientowi notę uznaniową i będziemy dochodzić od Ciebie tej kwoty.
• Do reklamacji należy dołączyć kartę serwisową/ocenę rzeczoznawcy (eksperta).
  • Jeżeli reklamacja zostanie odrzucona, konieczne jest odpowiednie opisanie powodu odrzucenia, aby argumenty były wiarygodne również w przypadku sporu prawnego. Brak takiego uzasadnienia może skutkować uzasadnionym żądaniem przez Internet Mall pokrycia kosztów postępowania i ewentualnie nałożeniem kary przez CTIA.

Adres, na który należy przesyłać rozstrzygnięte reklamacje:

Internet Mall - dział reklamacji dla CZ, SK, PL, HU
Centrum logistyczne MALL CZ
Prologis Park Jirny, hala DC5, rampa 79
Poděbradská 771
25090 Jirny
tel .: 739 542 848 (kontakt dla kierowców)

Mimovrste - dział reklamacji dla SI
Brak oddechu doo
Dział zwrotów
Pod Lipami 1
1218 Komenda
Słowenia

Roszczenie zostało rozpatrzone przez partnera poprzez zwrot środków

• Prosimy o poinformowanie nas na adres urgence_mp@mall.cz / dla SI reklamacije@mimovste.si decyzję o zakończeniu roszczenia poprzez zwrot pieniędzy, jednocześnie uzgadniając z nami wydanie dokumentu korygującego (noty uznaniowej) z numerem reklamacji, a my zwrócimy pieniądze klientowi.

reklamacja, zwrot towarów nie zostało rozpatrzone przez partnera w wyznaczonym terminie

• W przypadku niedotrzymania terminu określonego w GTC (OWU) z Państwa strony, skontaktujemy się bezpośrednio z Państwem i wystawimy dokument podatkowy korygujący dla reklamacji.

Powtarzające się reklamacje

• W okresie gwarancji produktu może dojść do powtórnych reklamacji.
  W takim przypadku stosujemy zasadę „3 identyczne/4 różne reklamacje” i oczekujemy od Państwa akceptacji naszego stanowiska wobec klienta.
• nie ma maksymalnego ograniczenia liczby reklamacji dla przesyłek słoweńskich

W przypadku żądania odbioru reklamowanego towaru bezpośrednio od klienta (może dotyczyć towarów o bardzo dużych gabarytach, substancji niebezpiecznych itp.), proces rozpatrywania reklamacji jest identyczny, zastosowanie mają procedury opisane powyżej.

W przypadku, gdy klient zgłasza reklamację towaru bezpośrednio do Państwa, należy rozpatrzyć taką reklamację w taki sam sposób, jakby chodziło o Państwa własnego klienta, w tym zwrócić towar bezpośrednio do klienta w terminach określonych przez obowiązujące prawo.
O otrzymaniu reklamacji, jej przebiegu i rozstrzygnięciu prosimy poinformować nasz dział reklamacji drogą mailową: reklamace_mp@mall.cz / dla SI reklamacije@mimovste.si.
Jeśli roszczenie zostanie zaspokojone poprzez decyzję o zwrocie środków klientowi, należy postępować zgodnie z częścią „Roszczenie zostało rozpatrzone przez partnera poprzez zwrot środków” opisaną powyżej.

W przypadku dodatkowych pytań można się z nami skontaktować poprzez Centrum Pomocy.