W tym artykule dowiesz się więcej o tym, jak działa Service Level Agreement (SLA) i jak wpływa na jakość obsługi klienta (customer experience).

Naszym wspólnym celem jest zadowolenie klienta, który regularnie kupuje w MALL. Dlatego ważnym jest, aby klient otrzymał swoje zamówienie na czas, w oczekiwanej jakości i z wysokiej jakości obsługą.
Kładąc nacisk na ten cel, oceniamy proces przepływu zamówień i poziom świadczonych usług (dalej „SLA”).

Poniżej znajdziesz przegląd wybranych umów SLA, które mają największy wpływ na satysfakcję klientów. Wszystkie umowy SLA partnerów są zdefiniowane w Ogólnych warunkach umowy: General Business Terms and Conditions (GBTC).

Liczba odrzuconych zamówień – wskaźnik anulowania

Współczynnik anulowania to stosunek wszystkich zamówień, które zostały anulowane przez partnera (status ANULOWANE) do wszystkich zamówień, które uzyskały status OTWARTE w monitorowanym okresie. Więcej informacji można znaleźć w dedykowanym artykule.

Niewypełnienie umów SLA pogarsza doświadczenie klienta, jego lojalność i zmniejsza jego zaufanie do nas jako sprzedawcy.
Jeśli z wyjątkowych powodów musisz anulować zamówienie, zrób to jak najszybciej.

Błędnie wprowadzony status zamówienia końcowego – błąd statusu

Błąd statusu to stosunek wszystkich zamówień z nieprawidłowo wprowadzonym statusem końcowym (np. zamówienie ze statusem DELIVERED ustawionym jako CANCELLED) względem wszystkich zamówień w okresie sprawozdawczym. Więcej informacji można znaleźć tutaj.

Nieprawidłowo wprowadzone statusy wpływają na doświadczenie klienta, ponieważ klient jest błędnie informowany o otrzymaniu/nieotrzymaniu faktury za zamówienie.

Dodanie danych śledzenia do zamówień – wskaźnik śledzenia

Wskaźnik śledzenia to odsetek zamówień z dodatkowymi danymi śledzenia (numer śledzenia i link monitorujący) względem wszystkich wysłanych zamówień (w statusie WYSŁANE, DOSTARCZONE i ZWRÓCONE) w monitorowanym okresie.
Więcej informacji można znaleźć w tutaj.

Dodanie danych śledzenia prowadzi do większej świadomości klienta..

Dostawa na czas – dotrzymanie terminu dostawy

Dostawa na czas monitoruje liczbę zamówień, które zostały dostarczone w określonym terminie dostawy, w monitorowanym okresie.
Więcej informacji na ten temat można znaleźć w artykule tutaj.

Opóźnienie w dostarczeniu przesyłki negatywnie wpływa na doświadczenie klienta.

Potwierdzenie przygotowania zamówienia do wysyłki lub anulowanie zamówienia

SLA określa czas, przed upływem którego należy zmienić status zamówienia z OPEN na SHIPPING lub CANCELED.
Ważne jest, aby zawsze mieć aktualny stan magazynowy, aby w koszyku klienta wyświetlane były jedynie dostępne towary. Jeśli stwierdzisz, że nie masz towaru na stanie lub jest uszkodzony, natychmiast zmień status zamówienia w portalu MALL Partner na ANULOWANY.

Czas ten wynosi 1 dzień roboczy od momentu, gdy zlecenie wejdzie w stan OTWARTE.

Długie oczekiwanie na przyjęcie zamówienia ma duży wpływ na satysfakcję klienta.
Późna zmiana statusu obniża entuzjazm klienta, taki klient już do nas nie wróci.

Potwierdzenie dostawy (lub zwrotu) przez klienta

Czas, w którym konieczne jest przełączenie statusu zamówienia ze stanu WYSŁANE na końcowy stan DOSTARCZONE lub ZWRÓCONE.

Czas ten wynosi 1 dzień roboczy od momentu dostarczenia lub zwrotu zamówienia.

Gdy ustawisz status: DOSTARCZONE, klient otrzyma fakturę od MALL i w tym momencie odkupimy od Ciebie produkty z zamówienia.
Gdy ustawisz status: ZWRÓCONY, będziesz mógł zaktualizować dostępność produktów na magazynie.

Dokładnie monitorujemy te i inne wskaźniki i podejmujemy wraz z partnerami wszelkie działania naprawcze. Jeśli partner nie podejmie niezbędnych kroków w celu wyeliminowania problemu, ryzykuje czasową lub stałą dezaktywację na platformie MALL Partner.

Jak przydatny był ten post?

Kliknij gwiazdkę, aby ocenić post!

Średnia ocena: / 5. Liczba głosów:

Nie ma jeszcze głosów! Oceń ten post jako pierwszy.