Osnovne informacije o pritužbama i odustajanju od kupoprodajnog ugovora – Zakonodavstvo u Češkoj Republici

Reklamacije i odustajanje od Ugovora o kupnji (u daljnjem tekstu: „OOKS“) sastavni su dio postupka naručivanja proizvoda.
Osnovno točkakoji se mora slijediti (uz upute naše tvrtke) je važeći zakon.

Zakonodavstvo o RMA-u u Češkoj Republici uređeno je Zakonom br. 89/2012 Zb., Građanskim zakonikom, s izmjenama i dopunama (u daljnjem tekstu: "Građanski zakonik"), gdje se u odnosu na poduzetnike primjenjuju opće odredbe o ugovoru o kupnji (§§ 2099 - 2112 Građanskog zakonika), a u odnosu na potrošače primjenjuju se odredbe o zaštiti potrošača (§§ 1820 - 1851 Građanskog zakonika, §§ 2158 - 2174 Građanskog zakonika); u odnosu na potrošače, zakonodavstvo o RMA dodatno je uređeno Zakonom br. 634/1992 Zb., o zaštiti potrošača, s izmjenama i dopunama.
Trgovački zakonik: https://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89
Zakon o zaštiti potrošača: https://www.zakonyprolidi.cz/cs/1992-634

Informacije o rješavanju pritužbi, koje je pružila Češka trgovinska inspekcija, možete pronaći ovdje. https://www.coi.cz/pro-podnikatele/informace-pro-prodejce-zbozi-a-sluzeb/reklamace-zbozi-a-sluzeb/.
Češka trgovinska inspekcija pregledava slučajeve samo u vezi s postupkom podnošenja pritužbi - obveze prema kupcima (B2C).

Zbog teškoće izravnog pretraživanja pojedinih točaka u kodu, najvažnije točke za vas smo saželi u nekoliko odlomaka. U ovom članku pronaći ćete problematiku Pritužbi i OOKS-a prema podjeli odnosa na B2B i B2C.

stranica 2: Opće zakonodavstvo

stranica 3: Pritužbe na zakonodavstvo

stranica 4: Zakonodavstvo OOKS-a

Opće zakonodavstvo

Gornji odlomci odnose se na proces prodaje robe na daljinu.

• Poduzetnik je osoba koja dugoročno i u svoje ime obavlja poslovnu djelatnost, čija je svrha ostvarivanje dobiti. To može biti "tvrtka" ili fizička osoba koja posluje. Kupuje robu u vezi s obavljanjem svoje poslovne ili samostalne djelatnosti te je po potrebi preprodaje.

• U ime poduzetnika mogu djelovati:
  • zakonsko tijelo (u slučaju pravne osobe) i/ili;
  • prokurist (samo u trgovačkim stvarima, npr. ne može donositi odluke u vezi s nekretninama) i/ili;
  • osoba ovlaštena punomoći i/ili;
  • osobe za koje to proizlazi iz njihovog položaja ili ugovora o radu

• Poslovni objekt (članak 17. Zakona br. 455/1991 Zb. o trgovačkom poslovanju, s izmjenama i dopunama) je prostor u kojem se obavlja djelatnost. Poslovnim objektom smatraju se i automat za prodaju ili sličan uređaj koji se koristi za prodaju robe ili pružanje usluga te mobilni poslovni objekt (poslovni objekt koji je pokretni i ne nalazi se na jednom mjestu dulje od 3 mjeseca).
  Radnje bilo kojeg zaposlenika poduzetnika ili druge osobe u njegovim prostorijama obvezuju poduzetnika prema trećim stranama.

• Potrošač je svaki kupac koji prilikom kupnje ne navede svoj identifikacijski broj tvrtke ili čije ime ne ukazuje na to da je poduzetnik (Jan Novák, sro). Potrošač koristi robu za svoje osobne, neposlovne potrebe.

• Roba izrađena po mjeri je roba izrađena prema specifičnim zahtjevima kupca. Ne uključuje robu koja se izrađuje ili prodaje iz ponuda u katalogu, čak i ako kupac može odabrati kombinaciju pojedinačnih elemenata. To je samo roba kod koje barem jedan element nije isporučen od strane prodavatelja kao standard.

• Prodaja na daljinu je
  • bilo kakva prodaja izvan prodavateljeve fizičke trgovine
  • internetska trgovina
  • ugovor sklopljen putem e-pošte
  • ugovor sklopljen telefonom
  • ugovor poslan kupcu na potpis

• U prodaji na daljinu, kupac ima pravo odustati od iz kupoprodajnog ugovora u roku od 14 dana od dana primitka robe, uz nekoliko zakonskih iznimaka prema članku 1837. Građanskog zakonika.

• Bilo koje razdoblje koje završava vikendom ili praznikom završava prvog sljedećeg radnog dana.

• Prodavatelj je dužan isporučiti robu tzv. srednje kvalitete, koja zadovoljava namjeravanu upotrebu i legitimna očekivanja kupca (osim ako je između stranaka dogovorena drugačija kvaliteta).

• Upute za potrošačku robu moraju biti:
  • Češki;
  • u pisanom obliku (moguće s mogućnošću korištenja razumljivih piktograma);
  • potpun;
  • font ne manji od 8 točaka u Wordu

• Prodavatelj se ne može pozivati ni na što u priručniku prilikom odbijanja reklamacije.za robu nije (npr. zanemarivanje održavanja).

Pisani jezik je sve što sadrži "pismo", tj. osobno dostavljeni dokument, pismo, tekstualna poruka, e-poštom ili online obrascem.

• Ako pošiljatelj ne primi obavijest o dostavi e-pošte, e-pošta se smatra legalno dostavljenom. NE.
  E-pošta se može smatrati dostavljenim dokumentom ako je ispunjen barem jedan od sljedećih uvjeta:
  • pošiljatelj prima potvrdu o dostavi od primateljevog klijenta pošte
  • primatelj ručno potvrđuje primitak
  • primatelj odgovara na e-poštu u jasnom kontekstu

• Pisani dokument uvijek mora sadržavati identifikaciju slučaja (broj pritužbe i datum primitka), sadržaj poruke (na primjer, jasno navodeći kako je pritužba riješena), naziv tvrtke i ustanovu s kojom se kupac može obratiti.

• Kupoprodajni ugovor u Eshopu nastaje slanjem narudžbe (prijedloga) i njezinom naknadnom potvrdom (prihvaćanjem prijedloga). Prodavatelj je tada dužan isporučiti robu po dogovorenoj cijeni, koju ne može mijenjati, a kupac je dužan preuzeti i platiti robu. Potvrda prijedloga ne smije sadržavati ništa izvan okvira narudžbe, inače se radi o protuprijedlogu.

Ako imate dodatnih pitanja, možete nas kontaktirati putem Centra za pomoć .

Pritužbe na zakonodavstvo

Sljedeći podaci sažimaju informacije iz važećeg zakonodavstva o pritužbama roba.

Biznismen

• Ako nije pismeno dogovoreno ugovorno jamstvo, primjenjuje se samo zakonska odgovornost za nedostatke prilikom prihvaćanja.
• Očiti nedostaci moraju se reklamirati prilikom prihvaćanja.
• Skrivene nedostatke treba prijaviti odmah po otkrivanju.
• Podnositelj zahtjeva mora dokazati da je nedostatak bio prisutan na artiklu prilikom primitka.
• Nedostaci se dijele na značajne i neznačajne.
  • Bitne su one koje nisu kao takve označene u ugovoru ili one za koje ovlaštena strana ne može biti zainteresirana za takvo ispunjenje.
    • Značajni nedostaci daju pravo na zahtjev za:
      • popravak robe
      • razmjena robe
      • nadopunjavanje nedostajuće robe
      • uklanjanje pravnih nedostataka
      • popust na kupovnu cijenu
      • odustajanje od ugovora
  • Svi ostali smatraju se nebitnim i kupac mora dokazati da su bitni.
    • Nematerijalni nedostaci daju pravo na naknadu:
      • popravak robe
      • razmjena robe
      • nadopunjavanje nedostajuće robe
      • uklanjanje pravnih nedostataka
      • popust na kupovnu cijenu

Za odustajanje od ugovora mora se osigurati razuman rok. Ugovor o kupnji može se odustati samo ako se taj rok ne poštuje.

• Ako se utvrdi materijalni nedostatak, poduzetnik ima pravo na naknadu izgubljene dobiti prema poreznoj prijavi.

• Ako nedostatak robe uzrokuje štetu veću od 500 eura, poduzetnik ima pravo od prodavatelja tražiti naknadu štete za nedostatak proizvoda. Prodavatelj tada može tražiti naknadu od prijevoznika ili proizvođača.

Potrošač

• Potrošač dobiva zakonsko jamstvo na novu robu u trajanju od 24 mjeseca.

• Ako proizvođač daje dodatno jamstvo za proizvod, svakako se primjenjuje dulje jamstveno razdoblje. Kupac ne mora dostaviti dokaz o jamstvenom listu; dovoljan je promotivni letak ili snimka zaslona internetskog oglasa u kojem se navodi dulje jamstvo ili bilo što slično što promovira proizvod.

• Potrošač može dokazati kupnju:
  • račun ili jamstveni list
  • narudžbom ili potvrdom iz e-trgovine
  • bankovnim izvodom ako ste platili karticom

• Prodavatelj nije dužan prihvatiti reklamaciju ako:
  • roba je higijenski neispravna i ne zadovoljava osnovne higijenske standarde
  • kupac odbija dati svoje podatke, s njim se ne može sastaviti zapisnik o reklamaciji i roba se zapravo ne preda na reklamaciju

• Po primitku reklamacije, prodavatelj je dužan izdati zapisnik o reklamaciji.

• Rok od 30 dana počinje dan nakon primitka pritužbe, tj. dan primitka je nulti dan.

• Prodavatelj je dužan pismeno kontaktirati potrošača s informacijama o načinu rješavanja pritužbe u roku od 30 kalendarskih dana.

• Nepoštivanje roka od 30 dana daje kupcu pravo na odustanak od ugovora o kupnji i rizik od kazne od strane Češke trgovinske inspekcije (CTI).

• Razdoblje se može produžiti uz pismenu suglasnost kupca.

• Kupac je dužan pregledati robu prilikom preuzimanja.

• Ako artikl ima nedostatak za koji je kupac već bio svjestan prilikom kupnje, tj. takozvani očiti nedostatak, smatra se da je artikl kupljen s tim nedostatkom.

• Ako stvar ima nedostatak koji bi stručnjak otkrio tek prilikom sklapanja ugovora i pregleda stvari, tj. skriveni nedostatak, ili ako se radi o nedostatku koji se na robi pojavio tek kasnije, kupac ima pravo reklamirati nedostatak bez nepotrebnog odgađanja nakon njegova otkrivanja.
  Ako to učini u roku od 6 mjeseci od kupnje, ima pravo na oborivu pravnu pretpostavku prema članku 2161. stavku 1. (na prodavatelju je da dokaže da stvar nije bila neispravna prilikom preuzimanja) da je stvar bila neispravna prilikom preuzimanja.
  Ako to učine kasnije, ali unutar jamstvenog roka od 24 mjeseca, moraju dokazati da je artikl bio neispravan prilikom primitka.

• U roku od 6 mjeseci od isporuke artikla, potrošač ima pravo, osim popravka, zamijeniti artikl za novi. Međutim, taj zahtjev mora biti naveden prilikom podnošenja reklamacije, tj. zahtjev za zamjenu mora biti naveden na zapisniku o reklamaciji, inače je odluka u potpunosti na prodavatelju. Potrošač ima pravo na ovu zamjenu samo ako se ne radi o tzv. manjem nedostatku.

• Nakon 6 mjeseci od primitka, potrošač ima pravo:
  • za popravak ili popust na kupovnu cijenu za uklonjive nedostatke
  • za uklonjive nedostatke, kada se istovremeno pojave 3 različita nedostatka ili se uzastopno pojave 3 identična nedostatka, popust, zamjena ili odustajanje od ugovora o kupnji

• Potrošač ima pravo na naknadu troškova razumno povezanih s pritužbom:
  • troškovi prijevoza
  • troškovi stručnog mišljenja u slučaju priznate pritužbe
  • troškovi poštarine i telefonskog poziva
  • u slučaju uspješne tužbe:
    • stručno mišljenje
    • sudski depozit
    • troškovi koje je sud priznao

• Razlozi za odbijanje žalbe:
  • Reklamacije za nedostatke robe nisu podnesene odmah nakon njihovog otkrivanja
  • Nedostatak je bio vidljiv prilikom primitka robe.
  • Roba je mehanički oštećena od strane potrošača i stoga se ne radi o nedostatku robe
  • Ovo je normalno trošenje.
  • To su uobičajena svojstva prirodnih materijala
  • Korisne i estetske vrijednosti robe prerano su iscrpljene zbog nepažljive upotrebe
  • Nedostatak je bio prisutan u trenutku primitka te je dogovoren popust na kupovnu cijenu.
  • Nedostatak je nastao kao posljedica vanjskog događaja izvan kontrole prodavatelja
  • Istek jamstvenog roka
  • Detaljnim pregledom nedostatak nije bio vidljiv.

Zajedno

• Jamstvo se povećava za dane reklamacije, tj. od primitka reklamacije od strane kupca do informacije o mogućnosti preuzimanja. U slučaju prijevoza paketom, uzima se u obzir trodnevni rok isporuke. Stoga, ako kupac šalje robu paketom, smatra se da je primljena u roku od 3 radna dana od otpreme. Ako se roba naknadno vrati kupcu također paketom, smatra se da je isporučena najkasnije u roku od 3 radna dana od otpreme.
• Kupac uvijek mora obavijestiti prodavatelja o željenom načinu rješavanja pritužbe nakon primitka. U protivnom prodavatelj možda neće moći iskoristiti pritužbu.
• Ako prodavatelj namiri kupčev zahtjev zamjenom robe za nenovu robu bez prethodne suglasnosti, kupac ima pravo odustati od ugovora.
• Ako prodavatelj prilikom rješavanja reklamacije ošteti proizvod kupca, kupac ima pravo na odštetu vraćanjem u prvobitno stanje ili isplatom obračunate štete u novcu.
• U slučaju da se radi o manjem kršenju ugovora, kupac može zahtijevati popravak artikla ili popust na kupovnu cijenu.
  Međutim, ako stvar nije popravljena u roku ili ako prodavatelj odbije ukloniti je, kupac može odustati od ugovora.

Ako imate dodatnih pitanja, možete nas kontaktirati putem Centra za pomoć .

Zakonodavstvo OOKS-a

Ovdje imate podatke koji sažimaju informacije iz važećeg zakonodavstva o odustajanju od ugovora o kupnji.

Biznismen

• Poduzetnik nema pravo odustati od ugovora o kupnji u roku od 14 dana ako roba pokazuje nedostatke koji su već bili prisutni prilikom primitka.

Potrošač

• Kupac potrošač ima pravo odustati od ugovora o kupnji u roku od 14 dana od primitka robe, a dovoljno je da roba bude poslana 14. dana (ne mora biti dostavljena prodavatelju u roku od 14 dana).
• Odustajanje od kupnje u e-trgovini mora se izvršiti u pisanom obliku, tj. pismom, na obrascu za odustajanje, e-poštom ilio tekstualnim porukamaProdavatelj ne mora uzeti u obzir odustajanja od kupnje koja je potrošač izvršio telefonom kao dio glasovnog poziva.
• Ako potrošač odustane od ugovora o kupnji, mora robu vratiti prodavatelju bez nepotrebnog odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana.
• Prodavatelj je dužan vratiti kupcu sva novčana sredstva, uključujući troškove dostave, koja je od njega primio na temelju ugovora o kupnji u roku od 14 dana od odustajanja od ugovora o kupnji, na isti način kao što je plaćeno.
• Prodavatelj nije dužan vratiti sredstva prije nego što potrošač preda robu ili dokaže da je robu poslao.

• Potrošač ne može odustati od ugovora o kupnji u sljedećim slučajevima:
  • ako se radi o isporuci robe koja je modificirana prema željama potrošača, tj. s bilo kakvom prilagođenom modifikacijom
  • ako je roba u zatvorenoj ambalaži, koju je potrošač izvadio iz ambalaže i koju nije moguće vratiti iz higijenskih razloga

• Potrošač ima pravo na povrat plaćene poštarine za dostavu robe od prodavatelja do njega, ali nema pravo na povrat plaćene poštarine za putovanje proizvoda od njega do prodavatelja u vezi s odustajanjem od ugovora o kupnji. Ako je potrošač odabrao način dostave koji nije najjeftiniji način koji nudi prodavatelj, prodavatelj će potrošaču vratiti troškove dostave robe u iznosu najjeftinijeg načina dostave.

Ako imate dodatnih pitanja, možete nas kontaktirati putem Centra za pomoć .