Reklamace zboží

ngeorgievova

4 roky ago

Tento článek slouží k tomu, jak se řídit reklamačním procesem na MALLu.
Reklamace je jedna z nejvíce negativních situací, která dokáže ovlivnit zákaznickou zkušenost. Tento proces je nastaven tak, abychom ho co nejlépe zvládli a celkově zákazníkovi zanechali dobrou vzpomínku.

Jednotlivé kroky reklamace zboží

Příjem od zákazníka

V případě, že zákazník reklamuje zboží, tak se zpravidla obrátí na MALL / Mimovrste, který je uveden jako prodejce. Pokud se tak stane, tak zákazník odešle zboží na sklad naší společnosti. Tam proběhne kontrola zboží a kontrola reklamačního protokolu, který obsahuje následující informace:

číslo reklamace (začíná číselnou řadou 2600*)
datum přijetí reklamace v MALLu / Mimovste
údaje o reklamujícím = zákazník
předmět reklamace (vždy na 1ks zboží). V případě, že zákazník reklamuje např. 4ks zboží, tak vždy musí být přiložené 4 reklamační protokoly.
typ a popis závady – zde je popsána závada zboží, případně jiné požadavky od zákazníka
obsah balení – co všechno je součástí balení reklamovaného zboží
stav zboží při příjmu a poznámka – zde by měli být zaevidované veškeré viditelné nedostatky zboží při přijetí reklamace

Zákazník se také může obrátit přímo na partnera, který reklamaci řeší, jako kdyby řešil reklamaci na svém e-shopu. Pokud je výsledkem vrácení financí zákazníkovi, je nutné vystavit dobropis na MALL a my následně vystavíme dobropis zákazníkovi.

Jak vypadá reklamační protokol se můžete podívat zde.

Vzor-reklamačního-protokolu Stáhnout

Reklamacijski zapisnik Stáhnout

Níže uvedené body v protokolu jsou určené výhradně pro Internet Mall

V případě neopravitelnosti zboží požaduji:
- zákazník si může zvolit formu vrácení financí
- zákazník může požadovat výměnu za nové zboží
  - uspokojit tento krok zákazníka je možné dvěma způsoby:
    - partner nám stihne doručit nový kus v rámci procesu reklamace v zákonné lhůtě vůči zákazníkovi, v tuto chvíli by byla reklamace vyřízena výměnou za nový kus a zákazníkovi běží původní záruční lhůta
    - partner nám nedoručí nový kus během lhůty uvedené ve VOP, zákazníkovi jsou vráceny finance a následně je možné vytvořit novou objednávku na nový kus. V tuto chvíli vzniká zákazníkovi nárok na novou záruční dobu.
Vyřízenou reklamaci požaduji:
- místo, kam si zákazník přeje zaslat vyřízenou reklamaci

Zboží do částky 500,- Kč vč. DPH, které je reklamováno, je řešeno vrácením financí zákazníkovi.
Reklamované zboží vám odesíláme spolu s ostatními Odstoupeními od kupních smluv speciálně označené, jako „Uznaná reklamace“ s žádostí o dobropis.
Na tento e-mail prosím neodpovídejte a zašlete nám dobropis na e-mail: Pro CZ, SK, PL urgence_mp@mall.cz, pro SI a HR reklamacije@mimovrste.si.

Zboží do částky 200,- Kč vč. DPH, které je reklamováno, je řešeno vrácením financí zákazníkovi.
MALL nemá povinnost vám toto zboží vracet a partner vystavuje opravný daňový doklad za toto zboží.

Partneři vyřízenou reklamaci posílají vždy na adresu reklamačního oddělení Internet Mall:

Internet Mall – reklamační oddělení pro CZ, SK, PL, HU
Logistické centrum MALL CZ
Prologis Park Jirny, Hala DC5, rampa 79
Poděbradská 771
25090 Jirny
tel: 739 542 848 (kontakt pro řidiče)

Mimovrste – reklamační oddělení pro SI
Mimovrste doo
Return department
Pod Lipami 1
1218 Komenda
Slovinská republika

Pro SI a HR platí, že se reklamované zboží sváží na slovinské oddělení a pokud je partner z SI nebo HR, je zboží zasláno na jeho sklad.
Pokud je partner CZ, SK, PL nebo HU, je zboží 2x týdne odesláno na reklamační oddělení CZ a následně odesláno na sklad partnera.

UPOZORNĚNÍ:
Lhůta na vyřízení reklamace je pro CZ ze zákona 30 dnů.
Ve Slovinsku je na vyřízení reklamace lhůta 45 dní. Na vyřízení reklamace z důvodu skryté vady/ materiálového deficitu je 24 dní (8 dní na posouzení, 8 dní v servisu, 8 dní na verdikt).

Její počátek se datuje následujícím dnem od založení reklamace na pobočce.
V případě jejího odeslání zákazníkem na adresu reklamačního oddělení se počátek datuje následujícím dnem od jejího přijetí na Distribučním centru v Jirnech. Toto datum je závazné i pro vás jako našeho partnera, tj. lhůta nezačíná běžet až dnem přijetí zásilky u vás (VOP čl. 7.5).

V případě odeslání přímo na váš sklad, lhůta začíná běžet až dnes přijetí na vaší adrese (VOP čl. 7.4).

Zpracování na reklamačním oddělení v Distribučním centru

Na reklamačním oddělení se reklamace zařadí do fronty na zpracování od nejstarších.
V případě, že zákazník poslal reklamované zboží přímo na adresu Distribučního centra, je reklamační protokol sepsán stejně jako v případě podání reklamace na pobočce z údajů na průvodním dopisu od zákazníka.

Při zpracování reklamace proběhne opět rychlá kontrola zboží, vyhodnocení požadavku zákazníka. Závady, pokud nejsou evidentně chybou zákazníka, necháme posoudit partnerem jako znalce svého zboží. Zboží v systému zpracujeme a reklamaci fyzicky předáme k zabalení a následné přepravě partnerovi.

Odeslání k dodavateli

Každou reklamaci bezpečně balíme do firemních krabic (MALL / Mimovrste) a přelepíme firemní páskou. Následně předáme na expedici, která v pravidelných intervalech vytěžuje kapacity přepravců.
V rámci České republiky probíhá odvoz balíků na adresy partnerů na denní bázi.
Ze Slovinka se na Jirny sváží balíky pro země CZ, SK a PL 2x týdně a následně na adresy partnerům.
SI a HR balíky se sváží ze Slovinského reklamačního oddělení přímo partnerům.

Při odeslání reklamace k partnerům nedáváme dopředu avízo.

Očekáváme od vás, že budete vždy připraveni zákaznické reklamace řešit ke spokojnosti zákazníka.

Zboží do částky 500,- Kč vč. DPH, které bylo reklamováno a na místě vyřešeno vrácením financí zákazníkovi, vám odesíláme spolu s ostatními Odstoupeními od kupních smluv speciálně označené jako Reklamace, s popisem závady a s žádostí o dobropis.

Požadavky na dodavatele (partnera)

Očekáváme, že všechny případné reklamace budou vámi vyřízeny ve stanovených lhůtách dle obchodních podmínek (VOP) MALL Group a MALL Partner.
Věříme, že je i ve vašem zájmu přistupovat k reklamaci stejně tak jako kdyby reklamoval zákazník přímo u vás – tedy vztah B2C, který podléhá občanskému zákoníku https://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89.

MP partner, který má CU Shop_ID, je povinen akceptovat ustanovení § 2161 OZ, který stanoví povinnost prodejci zboží po internetu akceptovat tzv. „skrytou vadu“, která se projevila do 6 měsíců od prodeje. V takovém případě je na prodejci, aby prokázal, že zboží tuto vadu v době doručení nevykazovalo. MP partner je povinen v těchto případech akceptovat stanovisko Internet Mall nebo jej řádně vyvrátit v mezích zákona.

reklamace je vyřízena partnerem (opraveno, výměna za nový kus, zamítnuto) a zboží se vrací zákazníkovi

Partneři vyřízenou reklamaci posílají vždy na adresu reklamačního oddělení MALL / Mimovrste nebo na adresu zákazníka, pokud reklamace byla uplatněna přímo u partnera
- V současné chvíli požadujeme odesílání reklamace zpět zákazníkovi přes naší centrálu do 14 dní. Pokud nebudeme mít informaci o vyřízení reklamace, považujeme ji za nevyřízenou, 15. den od doručení reklamace vám, uzavíráme reklamaci vystavením dobropisu zákazníkovi a sumu budeme nárokovat od vás.
Reklamace musí obsahovat servisní list / odborné posouzení.
- V případě zamítnutí reklamace je nezbytné řádně popsat důvod zamítnutí tak, aby argumentace obstála i při případném soudním sporu. Absence tohoto odůvodnění může vést k oprávněnému požadavku ze strany Internet Mall na pokrytí nákladů řízení a případně pokuty ze strany ČOI.

Adresa pro odeslání vyřízené reklamace je:

reklamace je vyřízená partnerem – vrácením financí

Sdělíte nám na adresu urgence_mp@mall.cz / pro SI reklamacije@mimovste.si rozhodnutí o ukončení reklamace vrácením financí, zároveň se s námi dohodnete na vystavení opravného daňového dokladu (dobropis) s identifikací čísla reklamace a následně my vracíme finance zákazníkovi.

reklamace není vyřízená partnerem ve stanovené lhůtě

V případě nedodržení lhůty stanovené ve VOP z vaší strany vás budeme kontaktovat přímo my a vystavení opravného daňového dokladu nárokovat.

opakované reklamace

V průběhu záruční doby výrobku může dojít k opakovaným reklamacím.
V takovém případě dodržujeme princip „3 stejné/4 různé reklamace“ a očekáváme od vás akceptaci našeho stanoviska vůči zákazníkovi.
pro slovinské zásilky není stanoven maximální limit v počtu reklamací

V případě požadavku na vyzvednutí reklamovaného zboží přímo u zákazníka (může se týkat nadměrného zboží, nebezpečných látek, apod.) vámi je proces řešení reklamace totožný s postupy uvedenými výše.

V případě, že zákazník reklamuje zboží přímo u vás, je nutné takovou reklamaci vyřešit způsobem jako by to byl váš vlastní zákazník včetně vrácení zboží přímo zákazníkovi a to ve lhůtách stanovených příslušným právním předpisům.
O převzetí, průběhu a vyřízení reklamace informujte naše reklamační oddělení na e-mail: reklamace_mp@mall.cz / pro SI reklamacije@mimovste.si.
Pokud by reklamace byla ukončená rozhodnutím vrácením financí zákazníkovi, postupujte dle bodu „reklamace je vyřízená partnerem – vrácením financí“ popsané výše.

V případě, že budete mít nějaké další dotazy, můžete se na nás obrátit skrze Centrum nápovědy.

Jak užitečný byl tento příspěvek?