Zahtevki za blago

ngeorgievova

pred 5 leti

Namen tega članka je, da vas vodi skozi postopek za pritožbe MALL.
Pritožbe so ena od najbolj negativnih situacij, ki lahko vplivajo na izkušnjo stranke. Ta postopek je pripravljen tako, da se obravnava na najboljši možni način in stranki pusti dober spomin.

Koraki zahtevka za blago

Prejem od stranke

Če se stranka pritoži glede blaga, se običajno obrne na družbo MALL / Mimovrste, ki je navedena kot prodajalec. Če se to zgodi, stranka blago pošlje v skladišče našega podjetja. Tam se blago pregleda in preveri reklamacijsko poročilo, ki vsebuje naslednje informacije:

številka zahtevka (začne se s številčno serijo 2600*)
datum prejema zahtevka v MALL / Mimovste
podatki o pritožniku = stranki
predmet pritožbe (vedno za 1 kos blaga). V primeru, da stranka reklamira npr. 4 kose blaga, morajo biti vedno priložena 4 reklamacijska poročila..
vrsta in opis napake - opis napake na blagu ali druge zahteve stranke.
vsebina paketa - kaj je vključeno v paketu zahtevanega blaga.
stanje blaga ob prejemu in opombo - tukaj je treba zabeležiti vse vidne napake na blagu ob prejemu zahtevka

Stranka se lahko obrne tudi neposredno na partnerja, ki pritožbo obravnava, kot da bi jo obravnaval v svoji e-trgovini. Če je rezultat reklamacije vračilo kupcu, je treba MALL-u izdati dobropis, mi pa bomo nato kupcu izdali dobropis.

Na tem mestu si lahko ogledate, kako je videti protokol za pritožbe.

Vzorec protokola oglaševanja Download

Evidenca pritožb Download

Naslednje točke v protokolu so namenjene izključno za internetni center Mall

V primeru nepopravljivega blaga zahtevam:
- stranka lahko izbere obliko vračila.
- stranka lahko zahteva zamenjavo za novo blago.
  - Ta korak stranke je mogoče zadovoljiti na dva načina:
    - partner nam uspe dostaviti nov kos kot del postopka reklamacije v zakonskem roku proti stranki; na tej točki bi bila reklamacija rešena z zamenjavo novega kosa in začel bi teči prvotni garancijski rok stranke.
    - če partner ne dostavi novega kosa v roku, določenem v splošnih pogojih poslovanja, se kupcu povrnejo stroški in lahko se oblikuje novo naročilo za nov kos. Na tej točki je stranka upravičena do novega garancijskega roka.
Zahtevam poravnano pritožbo:
- kraj, kamor želi stranka poslati rešeno pritožbo.

Blago do 500 CZK z vključenimi stroški. DDV, ki je reklamirano, se reši tako, da se denar vrne stranki.
Reklamirano blago vam bomo poslali skupaj z drugimi odstopi od kupoprodajnih pogodb, posebej označenimi kot "Potrjen zahtevek", z zahtevo za dobropis.
Ne odgovarjajte na to e-poštno sporočilo in nam pošljite dobropis po e-pošti. urgence_mp@mall.czza SI in HR reklamacije@mimovrste.si.

Blago do 200 CZK z vključenimi stroški. DDV, ki je reklamirano, se reši tako, da se denar vrne stranki.
MALL vam tega blaga ni dolžan vrniti, partner pa za to blago izda popravni davčni dokument.

Partnerji rešeno pritožbo vedno pošljejo na naslov oddelka za pritožbe družbe Internet Mall:

Internet Mall - Oddelek za pritožbe za CZ, SK, PL, HU
Logistični center MALL CZ
Prologis Park Jirny, dvorana DC5, rampa 79
Poděbradská 771
25090 Jirny
tel.: 739 542 848 (stik z voznikom)

Mimovrste - Oddelek za pritožbe za SI
Izven dihanja doo
Oddelek za vračanje
Pod Lipami 1
1218 Komenda
Republika Slovenija

Za SI in HR se blago, ki je predmet zahtevka, odpelje na slovenski oddelek, če pa je partner iz SI ali HR, se blago pošlje v njihovo skladišče.
Če je partner CZ, SK, PL ali HU, se blago dvakrat tedensko pošlje oddelku za pritožbe CZ, nato pa se pošlje v skladišče partnerja.

OPOZORILO:
CZ mora po zakonu pritožbo obravnavati v 30 dneh.
V Sloveniji velja 45-dnevni rok za pritožbe. Za rešitev reklamacije zaradi skrite napake/pomanjkanja materiala je 24 dni (8 dni za oceno, 8 dni v delavnici, 8 dni za razsodbo).

Začne teči naslednji dan po dnevu, ko je bila pritožba odprta v poslovalnici.
Če jo stranka pošlje na naslov oddelka za pritožbe, je začetni datum naslednji dan po prejemu v distribucijskem centru v Jirnech. Ta datum je zavezujoč tudi za vas kot našega partnerja, kar pomeni, da rok začne teči šele z dnem, ko pošiljko prejmete vi (člen 7.5 splošnih pogojev poslovanja).

V primeru pošiljanja neposredno v vaše skladišče rok začne teči šele z današnjim prejemom na vaš naslov (člen 7.4 splošnih pogojev poslovanja).

Obdelava na Oddelek za pritožbe v distribucijskem centru

V oddelku za zahtevke so v vrsti za obdelavo najstarejši zahtevki.
Če je stranka poslala reklamirano blago neposredno na naslov distribucijskega centra, se poročilo o reklamaciji sestavi na enak način kot v primeru reklamacije, vložene v poslovalnici. na podlagi podatkov iz spremnega pisma stranke.

Med obdelavo zahtevka se blago ponovno hitro preveri in oceni zahteva stranke. Pomanjkljivosti, razen če so očitno posledica strankine krivde, oceni naš partner kot strokovnjak za svoje blago. Blago obdelamo v sistemu in fizično predamo zahtevek v pakiranje in nadaljnji prevoz. partner.

Pošlji dobavitelju

Vsak zahtevek varno zapakiramo v škatle našega podjetja (MALL / Mimovrste) in jih prelepimo s trakom podjetja. Nato jih predamo odpremi, ki v rednih časovnih presledkih izkorišča zmogljivosti prevoznikov.
Na Češkem se paketi na naslove partnerjev dostavljajo vsak dan.
Paketi za države CZ, SK in PL se iz Slovenije dvakrat tedensko dostavijo v Jirny in nato na naslove partnerjev.
Pakete SI in HR dostavi slovenski oddelek za zahtevke neposredno partnerjem.

Ko pošljemo zahtevek svojim partnerjem, o tem ne obveščamo vnaprej.

Pričakujemo, da boste vedno pripravljeni rešiti pritožbe strank v njihovo zadovoljstvo.

Blago do 500 CZK z vključenimi stroški. Skupaj z drugimi Odstopi od kupoprodajnih pogodb, posebej označenimi kot Reklamacije, vam pošljemo opis napake in zahtevek za dobropis.

Zahteve dobavitelja (partnerja)

Pričakujemo, da boste vse morebitne pritožbe rešili v določenih rokih v skladu s pogoji poslovanja skupine MALL in partnerja MALL.
Menimo, da je v vašem interesu, da pritožbo obravnavate enako, kot če bi se stranka pritožila neposredno vam - gre za odnos B2C, za katerega velja civilni zakonik. https://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89.

Partner MP, ki ima CU Shop_ID, je dolžan sprejeti določbe člena 2161 OZ, ki določa obveznost prodajalca blaga prek interneta, da sprejme tako imenovano "skrito napako", ki se pokaže v šestih mesecih od prodaje. V takem primeru mora prodajalec dokazati, da blago ob dobavi ni imelo takšne napake. V takih primerih mora partner MP sprejeti stališče spletnega trgovca ali pa ga v mejah zakona ustrezno ovreči.

partner reši reklamacijo (popravi, zamenja z novim kosom, zavrne) in blago vrne stranki.

Partnerji so poravnali pritožbo vedno pošlje na naslov oddelka za reklamacije MALL/Mimovrste ali na naslov stranke, če je reklamacija vložena neposredno pri partnerju.
- Trenutno zahtevamo, da se zahtevki pošljejo nazaj stranki prek našega sedeža v 14 dneh. Če nimamo informacij o poravnavi reklamacije, jo štejemo za nerešeno, 15. dan po tem, ko vam je bila reklamacija dostavljena, pa bomo reklamacijo zaprli z izdajo dobropisa stranki in od vas zahtevali plačilo zneska.
Pritožbe morajo vključevati potrdilo o storitvi/profesionalno oceno.
- V primeru zavrnitve zahtevka je treba ustrezno opisati razlog za zavrnitev, da bo utemeljitev vzdržala v morebitnem sodnem postopku. Če te utemeljitve ni, lahko družba Internet Mall upravičeno zahteva povračilo stroškov postopka in po možnosti globo od CTIA.

Naslov za pošiljanje rešenih pritožb je:

partner reši pritožbo z vračilom denarja.

Pošljite nam e-poštno sporočilo na naslov urgence_mp@mall.cz / za SI reklamacije@mimovste.si odločitev o prenehanju zahtevka s povračilom denarja, hkrati pa se z nami dogovorite, da bomo izdali popravni davčni dokument (dobropis). ugotovimo številko zahtevka in nato stranki vrnemo sredstva.

Pritožbe partner ne poravna v določenem roku

V primeru neupoštevanja roka, določenega v splošnih pogojih poslovanja, z vaše strani bomo stopili v stik z vami in vam izdali popravni davčni dokument zahtevati.

ponavljajoče se pritožbe

V garancijskem obdobju se lahko pojavijo ponavljajoči se zahtevki.
V tem primeru upoštevamo načelo "3 enaki/4 različni zahtevki" in pričakujemo, da boste sprejeli naše stališče do stranke.
za slovenske pošiljke ni zgornje meje števila zahtevkov.

V primeru zahteve za prevzem reklamiranega blaga neposredno od stranke (lahko gre za prekomerno blago, nevarne snovi itd.) je postopek reševanja reklamacije enak zgoraj opisanim postopkom.

V primeru, da stranka zahteva blago neposredno od vas, je treba tak zahtevek rešiti na enak način, kot če bi šlo za vašo stranko, vključno z vrnitvijo blaga neposredno stranki v rokih, ki jih določa ustrezna zakonodaja.
Po e-pošti obvestite naš oddelek za zahtevke o prejemu, poteku in poravnavi zahtevka: reklamace_mp@mall.cz / za SI reklamacije@mimovste.si.
Če bi se zahtevek zaključil z odločitvijo o vračilu kupcu, upoštevajte "pritožba je rešena s strani partnerja - povračilo" opisano zgoraj.

Če imate dodatna vprašanja, nas lahko kontaktirate prek FAQ, Centra za pomoč.

Kako koristna je bila ta objava?