Základní informace k reklamacím a Odstoupení od kupní smlouvy – Legislativa v ČR

Reklamace a Odstoupení od kupní smlouvy (dále jen „OOKS“) jsou nedílnou součástí procesu objednávání produktů.
Základním bodem, kterým je nutné se řídit (kromě pokynů od naší společnosti) je platná legislativa.

RMA legislativa se v České republice řídí zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „OZ“), kdy ve vztahu k podnikatelům se použijí obecná ustanovení o kupní smlouvě (§§ 2099 – 2112 OZ), a ve vztahu ke spotřebitelům navíc dále ustanovení na ochranu spotřebitele (§§ 1820 – 1851 OZ, §§ 2158 – 2174 OZ); ve vztahu ke spotřebitelům se RMA legislativa dále řídí zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů.
Obchodní zákoník: https://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89
Zákon o ochraně spotřebitele: https://www.zakonyprolidi.cz/cs/1992-634

Informace k vyřízení reklamace, tak jak je uvádí Česká obchodní inspekce naleznete zde https://www.coi.cz/pro-podnikatele/informace-pro-prodejce-zbozi-a-sluzeb/reklamace-zbozi-a-sluzeb/.
Česká obchodní inspekce pouze nahlíží na případy s ohledem na proces reklamace – povinnosti vůči zákazníkům (B2C).

Vzhledem k náročnosti vyhledávání jednotlivých bodů přímo v zákoníku jsme pro vás shrnuli to nejdůležitější do několika odstavců. V tomto článku tedy naleznete obsaženou problematiku Reklamace a OOKS dle dělení vztahu na B2B a B2C.

strana 2: Obecná legislativa

strana 3: Legislativa Reklamace

strana 4: Legislativa OOKS

Obecná legislativa

Uvedené odstavce se týkají procesu prodeje zboží distančním způsobem.

• Podnikatel je osobou, která dělá obchodní činnost, jejímž smyslem je dosažení zisku, dlouhodobě a svým jménem. Může se jednat o „firmu“ nebo o fyzickou podnikající osobu. Kupuje zboží v souvislosti s výkonem své podnikatelské nebo samostatně výdělečné činnosti a příp. jej prodává dále.

• Za podnikatelemohou jednat:
  • statutární orgán (v případě právnické osoby) a/nebo;
  • prokurista (jen v obchodních věcech, kupř. nesmí činit rozhodnutí ohledně nemovitostí) a/nebo;
  • osoba zmocněná plnou mocí a/nebo;
  • osoby, u nichž to vyplývá z jejich funkce či pracovní smlouvy

• Provozovna (§ 17 zákona č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, v účinném znění) je prostor, v němž je podnikání provozováno. Za provozovnu se považuje i automat nebo obdobné zařízení sloužící k prodeji zboží nebo poskytování služeb a mobilní provozovna (provozovna, která je přemístitelná a není umístěna na jednom místě po dobu delší než 3 měsíce).
  Jednání jakéhokoliv zaměstnance podnikatele či jiné osoby v jeho provozovně je pro podnikatele vůči třetím osobám závazné.

• Spotřebitelem je každý zákazník, který pro nákup neuvádí své IČO nebo z jeho názvu nevyplývá, že se jedná o podnikatele (Jan Novák, s.r.o.). Spotřebitel užívá zboží pro svou osobní nepodnikatelskou potřebu.

• Zboží na zakázku je zboží zhotovené dle zvláštních požadavků zákazníka. Není jím zboží, které je zhotovováno nebo prodáváno z nabídek v katalogu, i když si může zákazník vybrat kombinaci jednotlivých prvků. Je jím až zboží, z nichž alespoň jeden jeho prvek standardně dodáván prodávajícím není.

• Distanční prodej je
  • jakýkoliv prodej mimo kamennou provozovnu prodávajícího
  • eshop
  • smlouva uzavřená po emailu
  • smlouva uzavřená po telefonu
  • smlouva zaslaná zákazníkovi k podpisu

• U distančního prodeje má zákazník právo odstoupit od kupní smlouvy do 14 dnů ode dne převzetí zboží, až na pár zákonných výjimek dle § 1837 OZ.

• Jakákoliv lhůta končící víkendem nebo svátkem končí první následující pracovní den.

• Prodávající je povinen dodávat zboží v tzv. střední kvalitě, která vyhovuje účelu užití a legitimnímu očekávání zákazníka (nebyla-li mezi stranami dohodnuta kvalita jiná).

• Návody ke zboží pro spotřebitele musí být:
  • česky;
  • v písemné podobě (příp. možnost užití srozumitelných piktogramů);
  • kompletní;
  • ne menším než písmem 8 ve Wordu

• Prodávající se nemůže při zamítnutí reklamace odvolávat na něco, co v manuálu ke zboží není (např. zanedbání údržby).

Písemnost je cokoliv, kde je „písmo“, tj. osobně předaná listina, dopis, sms, email nebo online vyplněný formulář.

• Pokud není odesílateli doručeno oznámení o doručení emailu, email z právního hlediska doručen NENÍ.
  Na email lze hledět jako na doručenou písemnost v případě splnění alespoň jedné z následujících podmínek:
  • odesílateli dojde doručenka od poštovního klienta příjemce
  • příjemce ručně potvrdí přijetí
  • příjemce na email v jasné souvislosti odpoví

• Písemnost musí obsahovat vždy identifikaci případu (číslo reklamace a datum přijetí), obsah sdělení (například jasně uvedeno, jaký způsobem byla reklamace vyřešená), název společnosti a provozovnu, na kterou se může zákazník obrátit.

• Kupní smlouva v Eshopu vzniká odesláním objednávky (návrh) a jejím následným potvrzením (příjem návrhu). Poté je prodávající povinen dodat zboží za sjednanou cenu, kterou nemůže měnit a kupující je povinen zboží odebrat a zaplatit. Potvrzení návrhu nesmí obsahovat nic nad rámec objednávky, jinak se jedná o protinávrh.

V případě, že budete mít nějaké další dotazy, můžete se na nás obrátit skrze Centrum nápovědy.

Legislativa Reklamace

Následující údaje shrnují informace z platné legislativy k reklamacím zboží.

Podnikatel

• Není-li písemně sjednána smluvní záruka, platí pouze zákonná odpovědnost za vady při převzetí.
• Zjevné vady musí být uplatněny při převzetí.
• Skryté vady musí být uplatněny bezodkladně při zjištění.
• Reklamující musí dokázat, že vada byla na věci již při převzetí.
• Vady jsou dělené na podstatné a nepodstatné.
  • Podstatné jsou ty, které nebyly ve smlouvě takto označeny nebo ty, u nichž oprávněná strana nemůže mít zájem na takovém plnění.
    • Z podstatných vad vzniká nárok na:
      • opravu zboží
      • výměnu zboží
      • doplnění chybějícího zboží
      • odstranění právních  vad
      • slevu z kupní ceny
      • odstoupení od smlouvy
  • Za nepodstatné jsou považovány všechny ostatní a že je podstatná musí prokázat kupující.
    • Z nepodstatných vad vzniká nárok na:
      • opravu zboží
      • výměnu zboží
      • doplnění chybějícího zboží
      • odstranění právních  vad
      • slevu z kupní ceny

Pro odstoupení je nutno poskytnout přiměřenou lhůtu k nápravě. Teprve při jejím nedodržení lze odstoupit od kupní smlouvy.

• Podnikatel má při uznané podstatné vadě nárok na úhradu ušlého zisku dle daňového přiznání.

• Způsobí-li vada na zboží škodu vyšší než 500 EUR, má podnikatel nárok uplatnit na prodávajícím odpovědnost za vadu výrobku. Ten jí pak může uplatnit vůči přepravci nebo výrobci.

Spotřebitel

• Spotřebiteli je na nové zboží poskytována zákonná záruka 24 měsíců.

• V případě, že je na zboží poskytovaná extra záruka výrobcem, definitivně platí delší záruční lhůta. Zákazník se nemusí prokázat záručním listem, postačí mu například propagační leták nebo printscreen internetové reklamy, ve které je delší záruka uvedena, nebo cokoliv obdobného, čím je zboží propagováno.

• Spotřebitel může prokázat nákup:
  • účtenkou nebo záručním listem
  • objednávkou nebo potvrzením z eshopu
  • výpisem z účtu, pokud platil kartou

• Prodávající není povinen reklamaci převzít když:
  • je zboží hygienicky závadné a neodpovídá základním hygienickým standardům
  • zákazník odmítá sdělit své údaje, nelze s ním sepsat reklamační protokol a zboží fakticky k reklamaci není předáno

• Při přijetí reklamace musí prodejce vystavit reklamační protokol.

• 30 denní lhůta začíná plynout následující den od převzetí reklamace, tj. den převzetí je nultý den.

• Prodávající je povinen spotřebitele kontaktovat s informací o způsobu vyřízení reklamace do 30 kalendářních dnů písemně.

• Nestihnutím 30 denní lhůty vzniká zákazníkovi nárok na odstoupení od kupní smlouvy a riziko pokuty od ČOI (Česká obchodní inspekce).

• Lhůtu lze prodloužit písemným souhlasem zákazníka.

• Kupující má povinnost zboží zkontrolovat při jeho převzetí.

• Pokud věc má vadu, o které kupující věděl již při koupi, tj. tzv. vadu zjevnou, vychází se z toho, že věc i s vadou zakoupil.

• Pokud má věc vadu, kterou by při uzavření smlouvy a prohlídce věci poznal jen odborník, tj. skrytou vadu, , nebo se jedná o vadu, která se na zboží vyskytla až později, má kupující právo vadu reklamovat bez zbytečného odkladu po jejím odhalení.
  Učiní-li tak do 6 měsíců od koupě, je zvýhodněn vyvratitelnou právní domněnkou podle § 2161 odst. 1 (je na prodávajícím dokázat, že věc vadu při převzetí neměla), že věc byla vadná již při převzetí.
  Učiní-li tak později, ale v záruční lhůtě 24 měsíců, musí naopak dokázat, že věc byla při převzetí vadná.

• Po dobu 6 měsíců od dodání věci má spotřebitel právo kromě opravy zboží na výměnu za nový kus. Tento požadavek však musí sdělit při zakládání reklamace, tj. požadavek na výměnu musí být uveden na reklamačním protokolu, jinak je rozhodnutí zcela na prodejci. Spotřebitel má právo takto na výměnu pouze v případě, že se nejedná o tzv. drobnou vadu.

• Po uplynutí 6 měsíců od převzetí má spotřebitel právo:
  • u odstranitelných vad na opravu nebo slevu z kupní ceny
  • u odstranitelných vad, kdy se objeví 3 různé vady současně nebo 3 vady stejné postupně na slevu, výměnu nebo odstoupení od kupní smlouvy

• Spotřebitel má nárok na proplacení nákladů účelně spojených s reklamací:
  • náklady na dopravu
  • náklady na znalecký posudek v případě uznané reklamace
  • poštovné a náklady na telefonní hovory
  • v případě úspěšného soudního sporu:
    • znalecký posudek
    • zálohu soudu
    • náklady uznané soudem

• Důvody zamítnutí reklamace:
  • Uplatnění vad zboží nebylo provedeno bezodkladně po jejich zjištění
  • Vada byla zjevná při převzetí zboží
  • Zboží bylo mechanicky poškozeno spotřebitelem a nejedná se tedy o vadu zboží
  • Jedná se o běžné opotřebení
  • Jedná se o běžné vlastnosti přírodních materiálů
  • Užitné a estetické hodnoty zboží byly nedbalým užíváním předčasně vyčerpány
  • Vada byla na věci v době převzetí a byla sjednaná sleva z kupní ceny
  • Vada vznikla v důsledku vnější události mimo vliv prodávajícího
  • Pominutí záruční lhůty
  • Vada se při podrobném přezkoumání neprojevila

Společné

• Záruka se navyšuje o dny trvání reklamace, tedy od přijetí reklamace od zákazníka po informaci o možnosti vyzvednutí. V případě přepravy balíkem je zohledněná tří denní lhůta pro doručování. Odesílá-li tedy zákazník zboží balíkem, považuje se za přijaté do 3 pracovní dní od jeho odeslání. Odesílá-li se zboží následně zpět zákazníkovy taktéž balíkem, považuje se za doručené nejpozději 3 pracovní dny od odeslání.
• Kupující musí vždy svou volbu o preferovaném způsobu řešení oznámit prodávajícímu při příjmu reklamace. Pokud tak neučiní, nemůže se jej poté dovolávat.
• Pokud prodávající vyřídí reklamaci kupujícímu výměnou za nenový kus bez předchozího souhlasu, kupující má právo odstoupit od smlouvy.
• Pokud při vyřízení reklamace prodávající znehodnotí kupujícímu reklamovaný výrobek, kupující má nárok na náhradu škody uvedením do původního stavu nebo úhradou vyčíslené škody v penězích.
• V případě, že se jedná o nepodstatné porušení smlouvy – může zákazník požadovat opravu věci nebo slevu z kupní ceny.
  Pokud by však nedošlo k opravě věci ve lhůtě, nebo by jí prodávající odmítl odstranit, pak může kupující od smlouvy odstoupit.

V případě, že budete mít nějaké další dotazy, můžete se na nás obrátit skrze Centrum nápovědy.

Legislativa OOKS

Zde máte údaje, které shrnují informace z platné legislativy k Odstoupení od kupní smlouvy.

Podnikatel

• Podnikateli nevzniká nárok na odstoupení od kupní smlouvy ve lhůtě 14 dnů, pokus se na zboží projeví vady, které na něm byly již při převzetí.

Spotřebitel

• Zákazník spotřebitel má právo odstoupit od kupní smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží, přičemž stačí, aby zboží 14. den odeslal (prodejci nemusí být do 14 dnů doručeno).
• Odstoupení od nákupu v eshopu musí být učiněno písemně, tj. dopisem, na odstupovací formulář, emailem nebo sms. Na odstoupení učiněné spotřebitelem po telefonu v rámci hlasového hovoru nemusí prodávající brát zřetel.
• Odstoupí-li spotřebitel od kupní smlouvy, musí prodávajícímu bez zbytečného odkladu a nejpozději do 14 dnů dodat – vrátit zboží.
• Prodávající je povinen při odstoupení od kupní smlouvy do 14 dnů vrátit kupujícímu veškeré finanční prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě kupní smlouvy přijal, stejným způsobem jakým bylo hrazeno.
• Prodávající není povinen vrátit finanční prostředky dříve, než spotřebitel zboží předá nebo dokáže, že zboží odeslal.

• Spotřebitel nemůže odstoupit od kupní smlouvy v následujících případech:
  • jedná-li se o dodávku zboží, které bylo upraveno podle přání spotřebitele, tj. s jakoukoliv zakázkovou úpravou
  • jedná-li se o zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodu jej není možné vrátit

• Spotřebitel má nárok na vrácení poštovného, kterým zaplatil dodání zboží od prodejce k němu, ale nemá nárok na vrácení poštovného, kterým uhradil cestu produktu od sebe k prodejci v souvislosti s odstoupením od kupní smlouvy. Jestli-že spotřebitel zvolil jiný než nejlevnější způsob dodání zboží, který prodávající nabízí, vrátí prodejce spotřebiteli náklady na dodání zboží ve výši nejlevnějšího způsobu dodání.

V případě, že budete mít nějaké další dotazy, můžete se na nás obrátit skrze Centrum nápovědy.