Alapvető információk a reklamációról és az adásvételi szerződéstől való elállásról - A Cseh Köztársaság jogszabályai

A reklamáció és az adásvételi szerződéstől való elállás (a továbbiakban "elállás") a termékrendelési folyamat szerves részét képezi.
Alapvető pontamelyet (a cégünk utasításain kívül) be kell tartani, az alkalmazandó jogszabályok.

A Cseh Köztársaságban az RMA-ra vonatkozó jogszabályokat a 89/2012 sz. törvény szabályozza, módosított Polgári Törvénykönyv (a továbbiakban: Ptk.), ahol a vállalkozók vonatkozásában az adásvételi szerződésre vonatkozó általános rendelkezések (Ptk. 2099-2112. §§), a fogyasztók vonatkozásában pedig a fogyasztóvédelemre vonatkozó rendelkezések (Ptk. 1820-1851. §, 2158-2174. §); a fogyasztók vonatkozásában az RMA-jogszabályokat továbbá a fogyasztóvédelemről szóló, módosított 634/1992. sz. törvény szabályozza.
Kereskedelmi kód: https://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89
Fogyasztóvédelmi törvény: https://www.zakonyprolidi.cz/cs/1992-634

A Cseh Kereskedelmi Ellenőrzési Hatóság által a panaszok kezelésével kapcsolatban nyújtott információk itt találhatók. https://www.coi.cz/pro-podnikatele/informace-pro-prodejce-zbozi-a-sluzeb/reklamace-zbozi-a-sluzeb/.
A Cseh Kereskedelmi Ellenőrzési Hatóság csak a panaszeljárással kapcsolatos eseteket vizsgálja - a vásárlókkal szembeni kötelezettségek (B2C).

Mivel az egyes pontok nehezen kereshetők közvetlenül a kódexben, a legfontosabb pontokat néhány bekezdésben foglaltuk össze. Ebben a cikkben a panaszokkal és az OCCS-sel kapcsolatos kérdéseket a kapcsolat B2B és B2C felosztása szerint találja.

2. oldal: Általános jogszabályok

3. oldal: Jogszabályok Panaszok

4. oldal: OOCS jogszabály

Általános jogszabályok

A fenti bekezdések az áruk távértékesítésének folyamatára vonatkoznak.

• A vállalkozó olyan személy, aki hosszú távon és saját nevében nyereségszerzés céljából üzleti tevékenységet folytat. Ez lehet egy "társaság" vagy egy vállalkozó természetes személy. Vállalkozása vagy önálló vállalkozói tevékenysége kapcsán árukat vásárol, és adott esetben továbbértékesíti azokat.

• A vállalkozó helyett is eljárhatnak:
  • az alapszabály szerinti szerv (jogi személy esetében) és/vagy;
  • meghatalmazott (csak kereskedelmi ügyekben, pl. nem hozhat döntéseket ingatlanokkal kapcsolatban) és/vagy;
  • meghatalmazással felhatalmazott személy és/vagy;
  • azok a személyek, akiknek a beosztása vagy munkaszerződése ezt megköveteli

• Az üzlethelyiség (a kereskedelmi vállalkozásokról szóló módosított 455/1991. sz. törvény 17. szakasza) az a helyiség, amelyben az üzletet működtetik. Üzlethelyiségnek minősül az árusító automata vagy hasonló eszköz, amelyet áruk értékesítésére vagy szolgáltatások nyújtására használnak, valamint a mozgó telephely (olyan telephely, amely áthelyezhető, és 3 hónapnál hosszabb ideig nem tartózkodik egy helyen) is.
  A vállalkozó bármely alkalmazottjának vagy a vállalkozó telephelyén tartózkodó bármely más személynek a cselekményei a vállalkozóra nézve harmadik személyekkel szemben kötelezőek.

• Fogyasztónak minősül minden olyan vásárló, aki a vásárláskor nem adja meg cégjegyzékszámát, vagy akinek a neve nem utal arra, hogy vállalkozás (Jan Novák, Kft.). A fogyasztó az árut személyes, nem üzleti célú felhasználásra használja.

• A méretre gyártott áruk olyan áruk, amelyek a vásárló egyedi igényei szerint készülnek. Nem katalógusajánlatok alapján készült vagy értékesített árukról van szó, bár a vásárló választhat az egyes elemek kombinációjából. Olyan árukról van szó, amelyeknek legalább egy elemét az eladó nem alapfelszerelésként szállítja.

• A távértékesítés
  • az eladó üzlethelyiségén kívül történő bármely értékesítés
  • eshop
  • e-mailben kötött szerződés
  • telefonon kötött szerződés
  • az ügyfélnek aláírásra megküldött szerződés

• Távértékesítés esetén a vásárlónak joga van elállni a következőktől az adásvételi szerződésből az áru átvételétől számított 14 napon belül, néhány, a Polgári Törvénykönyv 1837. §-a szerinti törvényes kivételtől eltekintve.

• A hétvégén vagy munkaszüneti napon végződő időszakok a következő első munkanapon érnek véget.

• Az eladó köteles az árut a rendeltetésszerű használatnak és a vevő jogos elvárásainak megfelelő, úgynevezett közepes minőségben szállítani (kivéve, ha a felek ettől eltérő minőségben állapodtak meg).

• A fogyasztóknak szóló utasításoknak a következőknek kell lenniük:
  • Csehország;
  • írásos formában (esetleg könnyen érthető piktogramok segítségével);
  • teljes;
  • nem kisebb, mint a Word 8-as betűtípusa

• A reklamáció elutasításakor az eladó nem hivatkozhat a kézikönyvben foglaltakra.áruk esetében nem (pl. a karbantartás elhanyagolása).

Írásnak minősül minden, amiben "írás" van, azaz személyesen kézbesített irat, levél, SMS, e-mailben vagy online űrlapon.

• Ha a feladó nem kap értesítést az e-mail kézbesítéséről, az e-mail jogszerűen kézbesítettnek minősül. NEM.
  Egy e-mail akkor tekinthető kézbesített dokumentumnak, ha az alábbi feltételek közül legalább az egyik teljesül:
  • a feladó kézbesítési értesítést kap a címzett postai ügyfelétől
  • a címzett kézzel igazolja a kézhezvételt
  • a címzett egyértelmű kontextusban válaszol az e-mailre

• A levélnek minden esetben tartalmaznia kell az ügy azonosítását (a panasz száma és a beérkezés dátuma), a közlemény tartalmát (például egyértelműen meg kell jelölni, hogyan oldották meg a panaszt), a vállalat nevét és azt a létesítményt, amelyhez az ügyfél fordulhat.

• Az adásvételi szerződés az Eshopban a megrendelés (ajánlat) elküldésével és az azt követő visszaigazolással (az ajánlat átvétele) jön létre. Ezután az eladó köteles az árut a megállapított áron szállítani, amely nem változtatható meg, a vevő pedig köteles az árut átvenni és kifizetni. Az ajánlat visszaigazolása nem tartalmazhat a megrendelésen túlmenően semmi mást, ellenkező esetben ellenajánlatnak minősül.

Ha további kérdései vannak, kapcsolatba léphet velünk a következő elérhetőségeken keresztül Súgóközpontban (Help Center).

Jogszabályok Panaszok

Az alábbi adatok a hatályos jogszabályokból származó, a panaszokra vonatkozó információkat foglalják össze áruk.

Vállalkozó

• Hacsak írásban nem állapodtak meg szerződéses garanciáról, az átvételkor kizárólag a törvényes felelősség vonatkozik a hibákra.
• A nyilvánvaló hibákat az átvételkor kell reklamálni.
• A rejtett hibákat a felfedezéskor haladéktalanul reklamálni kell.
• A panaszosnak kell bizonyítania, hogy a hiba már az áru átvételekor fennállt.
• A hibákat lényeges és nem lényeges hibákra osztják.
  • Lényegesek azok, amelyeket a szerződésben nem jelöltek meg így, vagy amelyekben a kedvezményezettnek nem lehet érdeke az ilyen teljesítés.
    • A lényeges hibák a következőkre adnak okot:
      • javítás
      • árucsere
      • hiányzó áruk pótlása
      • jogi hiányosságok megszüntetése
      • kedvezmény a vételárból
      • a szerződéstől való elállás
  • Minden más nem minősül lényegesnek, és a vevőnek kell bizonyítania, hogy lényeges.
    • A nem lényeges hibák a következőkre adnak okot:
      • javítás
      • árucsere
      • hiányzó áruk pótlása
      • jogi hiányosságok megszüntetése
      • kedvezmény a vételárból

Az elállás orvoslására ésszerű határidőt kell biztosítani. Csak e határidő elmulasztása esetén lehet az adásvételi szerződéstől elállni.

• Ha lényeges hibát állapítanak meg, a vállalkozó az adóbevallás szerint jogosult az elmaradt haszon megtérítésére.

• Ha az áru hibája 500 eurót meghaladó kárt okoz, a kereskedő jogosult az eladóval szemben a hibáért való felelősséget érvényesíteni. Ezt követően a fuvarozóval vagy a gyártóval szemben érvényesíthet követelést.

Fogyasztó

• Az új árukra 24 hónapos törvényes garancia vonatkozik.

• Ha az árura külön gyártói garancia vonatkozik, akkor mindenképpen a hosszabb garanciaidő alkalmazandó. A vásárlónak nem kell igazolnia a jótállást, elegendő például egy promóciós szórólap vagy egy internetes hirdetés nyomtatott képernyője, amelyen szerepel a hosszabb jótállás, vagy bármi hasonló, amit az áru reklámozására használnak.

• A fogyasztó igazolni tudja a vásárlást:
  • nyugta vagy jótállási jegy
  • megrendeléssel vagy az üzlet visszaigazolásával
  • bankszámlakivonat, ha kártyával fizetett

• Az eladó nem köteles elfogadni az igényt, ha:
  • az áruk higiéniai szempontból hibásak és nem felelnek meg az alapvető higiéniai előírásoknak
  • a vásárló megtagadja az adatainak megadását, a panaszbejelentés nem készíthető el, és az árut ténylegesen nem adják át panaszbejelentés céljából

• A panasz beérkezésekor az eladónak ki kell állítania egy panaszbejelentést.

• A 30 napos időszak a követelés kézhezvételét követő napon kezdődik, azaz a kézhezvétel napja a nulladik nap.

• Az Eladó köteles 30 naptári napon belül írásban tájékoztatni a fogyasztót a panasz rendezésének módjáról.

• A 30 napos határidő elmulasztása feljogosítja a vásárlót az adásvételi szerződéstől való elállásra, és a Cseh Kereskedelmi Ellenőrzési Hatóság (CTIA) bírság kiszabását kockáztatja.

• A határidő az ügyfél írásbeli hozzájárulásával meghosszabbítható.

• A vevő köteles az árut átvételkor megvizsgálni.

• Ha a dolognak olyan hibája van, amelyről a vevő már a vásárláskor tudott, azaz nyilvánvaló hiba, akkor feltételezhető, hogy a hibával együtt vásárolta meg a dolgot.

• Ha a dolognak olyan hibája van, amelyet csak egy szakértő ismerhetett volna fel a szerződés megkötésekor és a dolog megvizsgálásakor, azaz rejtett hibáról van szó, vagy ha a hiba később keletkezett, a vevőnek joga van a hiba felfedezését követően haladéktalanul reklamálni a hibát.
  Ha ezt a vásárlástól számított 6 hónapon belül megteszi, akkor a 2161. szakasz (1) bekezdése szerinti megdönthető törvényi vélelem (az eladónak kell bizonyítania, hogy a dolog nem volt hibás, amikor átvette) alapján a dolog már átvételekor hibás volt.
  Ha ezt később, de a 24 hónapos jótállási időn belül teszi meg, akkor viszont bizonyítania kell, hogy a termék már átvételkor hibás volt.

• A fogyasztónak a termék átadásától számított 6 hónapig joga van a javítás mellett a terméket új termékre cserélni. Ezt a kérést azonban a reklamáció benyújtásakor kell megtenni, azaz a csere iránti kérelmet a reklamációs jegyzőkönyvben fel kell tüntetni, ellenkező esetben a döntés teljes mértékben az eladóra hárul. A fogyasztó csak akkor jogosult ilyen cserére, ha nem úgynevezett kisebb hibáról van szó.

• Az átvételtől számított 6 hónap elteltével a fogyasztónak joga van:
  • eltávolítható hiba esetén javítás vagy a vételárból való engedmény
  • eltávolítható hibák esetén, ha egyszerre 3 különböző hiba vagy 3 azonos sorrendű hiba jelenik meg, árengedmény, csere vagy az adásvételi szerződéstől való elállás esetén.

• A fogyasztó jogosult a panasszal kapcsolatban ésszerűen felmerült költségek megtérítésére:
  • szállítási költségek
  • a szakértői jelentés költségei elfogadott kárigény esetén
  • postaköltségek és telefonköltségek
  • sikeres peres eljárás esetén:
    • szakértői vélemény
    • a bírósághoz fordulni
    • a bíróság által elismert költségek

• A kérelem elutasításának indokai:
  • Az áruk hibáinak alkalmazása nem közvetlenül a felfedezésük után történt
  • A hiba az áru átvételekor nyilvánvaló volt
  • Az árut a fogyasztó mechanikusan megrongálta, és ezért nem hibás.
  • Ez normális kopás
  • Ezek a természetes anyagok közös tulajdonságai
  • Az áru használati és esztétikai értékei a gondatlan használat miatt idő előtt kimerültek.
  • A hiba az átvételkor fennállt, és a vételárból árengedményt állapítottak meg.
  • A hibát az eladó ellenőrzési körén kívül eső külső esemény okozta.
  • A garanciaidő kihagyása
  • A hiba a részletes vizsgálat során nem volt nyilvánvaló

Közös

• A jótállás a reklamáció napjaival, azaz a reklamáció ügyféltől való beérkezésétől a behajtás lehetőségéről szóló tájékoztatásig terjedő idővel meghosszabbodik. Csomagküldés esetén a háromnapos szállítási határidőt vesszük figyelembe. Ezért, ha az ügyfél csomagküldeményként küldi az árut, az a feladástól számított 3 munkanapon belül átvettnek tekintendő. Ha az árut ezt követően szintén csomagküldéssel küldik vissza az ügyfélnek, akkor azt a feladástól számított 3 munkanapon belül átvettnek kell tekinteni.
• A Vevőnek a reklamáció elfogadásakor minden esetben értesítenie kell az Eladót a választott megoldási módról. Ha ezt elmulasztja, akkor nem hivatkozhat rá.
• Ha az Eladó a Vevő követelését a termék cseréjével egyenlíti ki előzetes beleegyezés nélkül, a Vevőnek joga van elállni a szerződéstől.
• Ha az Eladó a Vevő által igényelt terméket a kárrendezés során leértékeli, a Vevő jogosult a kár megtérítésére az eredeti állapot helyreállításával vagy a megállapított kár pénzbeni kifizetésével.
• Kisebb szerződésszegés esetén a vásárló kérheti a termék javítását vagy a vételárból való engedményt.
  Ha azonban a terméket nem javítják ki a megadott határidőn belül, vagy az eladó nem hajlandó javítani, akkor a vevő elállhat a szerződéstől.

Ha további kérdései vannak, kapcsolatba léphet velünk a következő elérhetőségeken keresztül Súgóközpontban (Help Center).

OOCS jogszabály

Itt találja az adásvételi szerződéstől való elállásra vonatkozó hatályos jogszabályokat összefoglaló információkat.

Vállalkozó

• A vállalkozó nem jogosult 14 napon belül elállni az adásvételi szerződéstől, ha az áru olyan hibákat mutat, amelyek már az átvételkor is megvoltak.

Fogyasztó

• A fogyasztó vásárló az áru átvételétől számított 14 napon belül jogosult elállni az adásvételi szerződéstől, amelyhez elegendő az árut a 14. napon elküldeni (az árut nem kell 14 napon belül átadni az eladónak).
• A webáruházban történő vásárlástól való elállást írásban kell megtenni, azaz levélben, elállási űrlapon, e-mailben vagy a következő módonaz SMS-ezésről. A fogyasztó által telefonon, hanghívás keretében tett elállást az eladó nem veheti figyelembe.
• Ha a fogyasztó eláll az adásvételi szerződéstől, köteles az árut indokolatlan késedelem nélkül, de legkésőbb 14 napon belül leszállítani - visszaküldeni az eladónak.
• Az Eladó köteles a Vevőnek az adásvételi szerződéstől való elállást követő 14 napon belül a Vevő által az adásvételi szerződés alapján kapott valamennyi pénzeszközt, beleértve a szállítási költségeket is, visszautalni a Vevőnek, ugyanúgy, ahogyan azt kifizették.
• Az eladó nem köteles a pénzeszközöket visszaadni, amíg a fogyasztó át nem adta az árut, vagy nem bizonyította, hogy elküldte az árut.

• A fogyasztó a következő esetekben nem állhat el az adásvételi szerződéstől:
  • ha az árukat személyre szabottan, azaz bármilyen egyedi módosítással szállítják
  • ha az áru lezárt csomagolásban van, amelyet a fogyasztó eltávolított a csomagolásból, és higiéniai okokból nem lehet visszaszolgáltatni

• A fogyasztó jogosult a terméknek az eladótól az eladóhoz történő eljuttatásáért fizetett postaköltség visszatérítésére, de nem jogosult a terméknek az eladóhoz történő eljuttatásáért fizetett postaköltség visszatérítésére az adásvételi szerződéstől való elállással összefüggésben. Ha a fogyasztó az eladó által felajánlott legolcsóbb szállítási módtól eltérő szállítási módot választott, az eladó a fogyasztónak a legolcsóbb szállítási mód szerinti áron téríti meg az áru szállítási költségét.

Ha további kérdései vannak, kapcsolatba léphet velünk a következő elérhetőségeken keresztül Súgóközpontban (Help Center).