Alapvető információk a reklamációról és az adásvételi szerződéstől való elállásról - A Cseh Köztársaság jogszabályai

Reklamace a Odstoupení od kupní smlouvy (dále jen „OOKS“) jsou nedílnou součástí procesu objednávání produktů.
Alapvető pontamelyet (a cégünk utasításain kívül) be kell tartani, az alkalmazandó jogszabályok.

RMA legislativa se v České republice řídí zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „OZ“), kdy ve vztahu k podnikatelům se použijí obecná ustanovení o kupní smlouvě (§§ 2099 – 2112 OZ), a ve vztahu ke spotřebitelům navíc dále ustanovení na ochranu spotřebitele (§§ 1820 – 1851 OZ, §§ 2158 – 2174 OZ); ve vztahu ke spotřebitelům se RMA legislativa dále řídí zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů.
Kereskedelmi kód: https://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89
Fogyasztóvédelmi törvény: https://www.zakonyprolidi.cz/cs/1992-634

A Cseh Kereskedelmi Ellenőrzési Hatóság által a panaszok kezelésével kapcsolatban nyújtott információk itt találhatók. https://www.coi.cz/pro-podnikatele/informace-pro-prodejce-zbozi-a-sluzeb/reklamace-zbozi-a-sluzeb/.
Česká obchodní inspekce pouze nahlíží na případy s ohledem na proces reklamace – povinnosti vůči zákazníkům (B2C).

Vzhledem k náročnosti vyhledávání jednotlivých bodů přímo v zákoníku jsme pro vás shrnuli to nejdůležitější do několika odstavců. V tomto článku tedy naleznete obsaženou problematiku Reklamace a OOKS dle dělení vztahu na B2B a B2C.

2. oldal: Általános jogszabályok

3. oldal: Jogszabályok Panaszok

4. oldal: OOCS jogszabály

Általános jogszabályok

A fenti bekezdések az áruk távértékesítésének folyamatára vonatkoznak.

• Podnikatel je osobou, která dělá obchodní činnost, jejímž smyslem je dosažení zisku, dlouhodobě a svým jménem. Může se jednat o „firmu“ nebo o fyzickou podnikající osobu. Kupuje zboží v souvislosti s výkonem své podnikatelské nebo samostatně výdělečné činnosti a příp. jej prodává dále.

• A vállalkozó helyett is eljárhatnak:
  • az alapszabály szerinti szerv (jogi személy esetében) és/vagy;
  • prokurista (jen v obchodních věcech, kupř. nesmí činit rozhodnutí ohledně nemovitostí) a/nebo;
  • meghatalmazással felhatalmazott személy és/vagy;
  • osoby, u nichž to vyplývá z jejich funkce či pracovní smlouvy

• Provozovna (§ 17 zákona č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání, v účinném znění) je prostor, v němž je podnikání provozováno. Za provozovnu se považuje i automat nebo obdobné zařízení sloužící k prodeji zboží nebo poskytování služeb a mobilní provozovna (provozovna, která je přemístitelná a není umístěna na jednom místě po dobu delší než 3 měsíce).
  Jednání jakéhokoliv zaměstnance podnikatele či jiné osoby v jeho provozovně je pro podnikatele vůči třetím osobám závazné.

• Spotřebitelem je každý zákazník, který pro nákup neuvádí své IČO nebo z jeho názvu nevyplývá, že se jedná o podnikatele (Jan Novák, s.r.o.). Spotřebitel užívá zboží pro svou osobní nepodnikatelskou potřebu.

• Zboží na zakázku je zboží zhotovené dle zvláštních požadavků zákazníka. Není jím zboží, které je zhotovováno nebo prodáváno z nabídek v katalogu, i když si může zákazník vybrat kombinaci jednotlivých prvků. Je jím až zboží, z nichž alespoň jeden jeho prvek standardně dodáván prodávajícím není.

• A távértékesítés
  • az eladó üzlethelyiségén kívül történő bármely értékesítés
  • eshop
  • e-mailben kötött szerződés
  • telefonon kötött szerződés
  • smlouva zaslaná zákazníkovi k podpisu

• Távértékesítés esetén a vásárlónak joga van elállni a következőktől az adásvételi szerződésből az áru átvételétől számított 14 napon belül, néhány, a Polgári Törvénykönyv 1837. §-a szerinti törvényes kivételtől eltekintve.

• A hétvégén vagy munkaszüneti napon végződő időszakok a következő első munkanapon érnek véget.

• Prodávající je povinen dodávat zboží v tzv. střední kvalitě, která vyhovuje účelu užití a legitimnímu očekávání zákazníka (nebyla-li mezi stranami dohodnuta kvalita jiná).

• A fogyasztóknak szóló utasításoknak a következőknek kell lenniük:
  • Csehország;
  • v písemné podobě (příp. možnost užití srozumitelných piktogramů);
  • teljes;
  • nem kisebb, mint a Word 8-as betűtípusa

• Prodávající se nemůže při zamítnutí reklamace odvolávat na něco, co v manuáláruk esetében nem (pl. a karbantartás elhanyagolása).

Írásnak minősül minden, amiben "írás" van, azaz személyesen kézbesített irat, levél, SMS, e-mailben vagy online űrlapon.

• Ha a feladó nem kap értesítést az e-mail kézbesítéséről, az e-mail jogszerűen kézbesítettnek minősül. NEM.
  Egy e-mail akkor tekinthető kézbesített dokumentumnak, ha az alábbi feltételek közül legalább az egyik teljesül:
  • a feladó kézbesítési értesítést kap a címzett postai ügyfelétől
  • a címzett kézzel igazolja a kézhezvételt
  • příjemce na email v jasné souvislosti odpoví

• A levélnek minden esetben tartalmaznia kell az ügy azonosítását (a panasz száma és a beérkezés dátuma), a közlemény tartalmát (például egyértelműen meg kell jelölni, hogyan oldották meg a panaszt), a vállalat nevét és azt a létesítményt, amelyhez az ügyfél fordulhat.

• Az adásvételi szerződés az Eshopban a megrendelés (ajánlat) elküldésével és az azt követő visszaigazolással (az ajánlat átvétele) jön létre. Ezután az eladó köteles az árut a megállapított áron szállítani, amely nem változtatható meg, a vevő pedig köteles az árut átvenni és kifizetni. Az ajánlat visszaigazolása nem tartalmazhat a megrendelésen túlmenően semmi mást, ellenkező esetben ellenajánlatnak minősül.

Ha további kérdései vannak, kapcsolatba léphet velünk a következő elérhetőségeken keresztül Súgóközpontban (Help Center).

Jogszabályok Panaszok

Az alábbi adatok a hatályos jogszabályokból származó, a panaszokra vonatkozó információkat foglalják össze áruk.

Vállalkozó

• Hacsak írásban nem állapodtak meg szerződéses garanciáról, az átvételkor kizárólag a törvényes felelősség vonatkozik a hibákra.
• A nyilvánvaló hibákat az átvételkor kell reklamálni.
• A rejtett hibákat a felfedezéskor haladéktalanul reklamálni kell.
• A panaszosnak kell bizonyítania, hogy a hiba már az áru átvételekor fennállt.
• A hibákat lényeges és nem lényeges hibákra osztják.
  • Lényegesek azok, amelyeket a szerződésben nem jelöltek meg így, vagy amelyekben a kedvezményezettnek nem lehet érdeke az ilyen teljesítés.
    • A lényeges hibák a következőkre adnak okot:
      • javítás
      • árucsere
      • hiányzó áruk pótlása
      • odstranění právních  vad
      • slevu z kupní ceny
      • a szerződéstől való elállás
  • Minden más nem minősül lényegesnek, és a vevőnek kell bizonyítania, hogy lényeges.
    • A nem lényeges hibák a következőkre adnak okot:
      • javítás
      • árucsere
      • hiányzó áruk pótlása
      • odstranění právních  vad
      • slevu z kupní ceny

Pro odstoupení je nutno poskytnout přiměřenou lhůtu k nápravě. Teprve při jejím nedodržení lze odstoupit od kupní smlouvy.

• Ha lényeges hibát állapítanak meg, a vállalkozó az adóbevallás szerint jogosult az elmaradt haszon megtérítésére.

• Ha az áru hibája 500 eurót meghaladó kárt okoz, a kereskedő jogosult az eladóval szemben a hibáért való felelősséget érvényesíteni. Ezt követően a fuvarozóval vagy a gyártóval szemben érvényesíthet követelést.

Fogyasztó

• Az új árukra 24 hónapos törvényes garancia vonatkozik.

• V případě, že je na zboží poskytovaná extra záruka výrobcem, definitivně platí delší záruční lhůta. Zákazník se nemusí prokázat záručním listem, postačí mu například propagační leták nebo printscreen internetové reklamy, ve které je delší záruka uvedena, nebo cokoliv obdobného, čím je zboží propagováno.

• A fogyasztó igazolni tudja a vásárlást:
  • nyugta vagy jótállási jegy
  • objednávkou nebo potvrzením z eshopu
  • výpisem z účtu, pokud platil kartou

• Az eladó nem köteles elfogadni az igényt, ha:
  • az áruk higiéniai szempontból hibásak és nem felelnek meg az alapvető higiéniai előírásoknak
  • a vásárló megtagadja az adatainak megadását, a panaszbejelentés nem készíthető el, és az árut ténylegesen nem adják át panaszbejelentés céljából

• A panasz beérkezésekor az eladónak ki kell állítania egy panaszbejelentést.

• 30 denní lhůta začíná plynout následující den od převzetí reklamace, tj. den převzetí je nultý den.

• Prodávající je povinen spotřebitele kontaktovat s informací o způsobu vyřízení reklamace do 30 kalendářních dnů písemně.

• A 30 napos határidő elmulasztása feljogosítja a vásárlót az adásvételi szerződéstől való elállásra, és a Cseh Kereskedelmi Ellenőrzési Hatóság (CTIA) bírság kiszabását kockáztatja.

• A határidő az ügyfél írásbeli hozzájárulásával meghosszabbítható.

• A vevő köteles az árut átvételkor megvizsgálni.

• Pokud věc má vadu, o které kupující věděl již při koupi, tj. tzv. vadu zjevnou, vychází se z toho, že věc i s vadou zakoupil.

• Ha a dolognak olyan hibája van, amelyet csak egy szakértő ismerhetett volna fel a szerződés megkötésekor és a dolog megvizsgálásakor, azaz rejtett hibáról van szó, vagy ha a hiba később keletkezett, a vevőnek joga van a hiba felfedezését követően haladéktalanul reklamálni a hibát.
  Ha ezt a vásárlástól számított 6 hónapon belül megteszi, akkor a 2161. szakasz (1) bekezdése szerinti megdönthető törvényi vélelem (az eladónak kell bizonyítania, hogy a dolog nem volt hibás, amikor átvette) alapján a dolog már átvételekor hibás volt.
  Učiní-li tak později, ale v záruční lhůtě 24 měsíců, musí naopak dokázat, že věc byla při převzetí vadná.

• Po dobu 6 měsíců od dodání věci má spotřebitel právo kromě opravy zboží na výměnu za nový kus. Tento požadavek však musí sdělit při zakládání reklamace, tj. požadavek na výměnu musí být uveden na reklamačním protokolu, jinak je rozhodnutí zcela na prodejci. Spotřebitel má právo takto na výměnu pouze v případě, že se nejedná o tzv. drobnou vadu.

• Az átvételtől számított 6 hónap elteltével a fogyasztónak joga van:
  • u odstranitelných vad na opravu nebo slevu z kupní ceny
  • eltávolítható hibák esetén, ha egyszerre 3 különböző hiba vagy 3 azonos sorrendű hiba jelenik meg, árengedmény, csere vagy az adásvételi szerződéstől való elállás esetén.

• A fogyasztó jogosult a panasszal kapcsolatban ésszerűen felmerült költségek megtérítésére:
  • szállítási költségek
  • náklady na znalecký posudek v případě uznané reklamace
  • postaköltségek és telefonköltségek
  • sikeres peres eljárás esetén:
    • szakértői vélemény
    • a bírósághoz fordulni
    • a bíróság által elismert költségek

• A kérelem elutasításának indokai:
  • Az áruk hibáinak alkalmazása nem közvetlenül a felfedezésük után történt
  • A hiba az áru átvételekor nyilvánvaló volt
  • Az árut a fogyasztó mechanikusan megrongálta, és ezért nem hibás.
  • Ez normális kopás
  • Ezek a természetes anyagok közös tulajdonságai
  • Az áru használati és esztétikai értékei a gondatlan használat miatt idő előtt kimerültek.
  • Vada byla na věci v době převzetí a byla sjednaná sleva z kupní ceny
  • Vada vznikla v důsledku vnější události mimo vliv prodávajícího
  • A garanciaidő kihagyása
  • A hiba a részletes vizsgálat során nem volt nyilvánvaló

Közös

• Záruka se navyšuje o dny trvání reklamace, tedy od přijetí reklamace od zákazníka po informaci o možnosti vyzvednutí. V případě přepravy balíkem je zohledněná tří denní lhůta pro doručování. Odesílá-li tedy zákazník zboží balíkem, považuje se za přijaté do 3 pracovní dní od jeho odeslání. Odesílá-li se zboží následně zpět zákazníkovy taktéž balíkem, považuje se za doručené nejpozději 3 pracovní dny od odeslání.
• A Vevőnek a reklamáció elfogadásakor minden esetben értesítenie kell az Eladót a választott megoldási módról. Ha ezt elmulasztja, akkor nem hivatkozhat rá.
• Pokud prodávající vyřídí reklamaci kupujícímu výměnou za nenový kus bez předchozího souhlasu, kupující má právo odstoupit od smlouvy.
• Pokud při vyřízení reklamace prodávající znehodnotí kupujícímu reklamovaný výrobek, kupující má nárok na náhradu škody uvedením do původního stavu nebo úhradou vyčíslené škody v penězích.
• Kisebb szerződésszegés esetén a vásárló kérheti a termék javítását vagy a vételárból való engedményt.
  Ha azonban a terméket nem javítják ki a megadott határidőn belül, vagy az eladó nem hajlandó javítani, akkor a vevő elállhat a szerződéstől.

Ha további kérdései vannak, kapcsolatba léphet velünk a következő elérhetőségeken keresztül Súgóközpontban (Help Center).

OOCS jogszabály

Zde máte údaje, které shrnují informace z platné legislativy k Odstoupení od kupní smlouvy.

Vállalkozó

• Podnikateli nevzniká nárok na odstoupení od kupní smlouvy ve lhůtě 14 dnů, pokus se na zboží projeví vady, které na něm byly již při převzetí.

Fogyasztó

• Zákazník spotřebitel má právo odstoupit od kupní smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží, přičemž stačí, aby zboží 14. den odeslal (prodejci nemusí být do 14 dnů doručeno).
• Odstoupení od nákupu v eshopu musí být učiněno písemně, tj. dopisem, na odstupovací formulář, emailem nebo sms. Na odstoupení učiněné spotřebitelem po telefonu v rámci hlasového hovoru nemusí prodávající brát zřetel.
• Odstoupí-li spotřebitel od kupní smlouvy, musí prodávajícímu bez zbytečného odkladu a nejpozději do 14 dnů dodat – vrátit zboží.
• Prodávající je povinen při odstoupení od kupní smlouvy do 14 dnů vrátit kupujícímu veškeré finanční prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě kupní smlouvy přijal, stejným způsobem jakým bylo hrazeno.
• Prodávající není povinen vrátit finanční prostředky dříve, než spotřebitel zboží předá nebo dokáže, že zboží odeslal.

• Spotřebitel nemůže odstoupit od kupní smlouvy v následujících případech:
  • jedná-li se o dodávku zboží, které bylo upraveno podle přání spotřebitele, tj. s jakoukoliv zakázkovou úpravou
  • jedná-li se o zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodu jej není možné vrátit

• Spotřebitel má nárok na vrácení poštovného, kterým zaplatil dodání zboží od prodejce k němu, ale nemá nárok na vrácení poštovného, kterým uhradil cestu produktu od sebe k prodejci v souvislosti s odstoupením od kupní smlouvy. Jestli-že spotřebitel zvolil jiný než nejlevnější způsob dodání zboží, který prodávající nabízí, vrátí prodejce spotřebiteli náklady na dodání zboží ve výši nejlevnějšího způsobu dodání.

Ha további kérdései vannak, kapcsolatba léphet velünk a következő elérhetőségeken keresztül Súgóközpontban (Help Center).