Osnovne informacije o pritožbah in odstopu od kupoprodajne pogodbe - Češka zakonodaja

Pritožbe in odstop od kupoprodajne pogodbe (v nadaljevanju "odstop od pogodbe") so sestavni del postopka naročanja izdelka.
Osnovni točkaki jih je treba upoštevati (poleg navodil našega podjetja), je veljavna zakonodaja.

Zakonodaja RMA v Češki republiki je urejena z zakonom št. 89/2012 Coll, civilni zakonik, s spremembami (v nadaljnjem besedilu: CC), kjer se v razmerju do podjetnikov uporabljajo splošne določbe o kupoprodajni pogodbi (§§ 2099 - 2112 CC), v razmerju do potrošnikov pa poleg tega določbe o varstvu potrošnikov (§§ 1820 - 1851 CC, §§ 2158 - 2174 CC); v razmerju do potrošnikov zakonodajo RMA dodatno ureja Zakon št. 634/1992 Coll. o varstvu potrošnikov, s spremembami.
Trgovinski zakonik: https://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89
Zakon o varstvu potrošnikov: https://www.zakonyprolidi.cz/cs/1992-634

Informacije o obravnavi pritožb, ki jih je zagotovil češki trgovinski inšpektorat, so na voljo tukaj. https://www.coi.cz/pro-podnikatele/informace-pro-prodejce-zbozi-a-sluzeb/reklamace-zbozi-a-sluzeb/.
Češka trgovinska inšpekcija obravnava le primere v zvezi s pritožbenim postopkom - obveznosti do strank (B2C).

Zaradi težav pri iskanju posameznih točk neposredno v zakoniku smo najpomembnejše točke povzeli v nekaj odstavkih. V tem članku boste našli problematiko pritožb in OCCS glede na delitev razmerja na B2B in B2C.

Stran 2: Splošna zakonodaja

Stran 3: Zakonodaja Pritožbe

Stran 4: Zakonodaja OOCS

Splošna zakonodaja

Zgornji odstavki se nanašajo na postopek prodaje blaga na daljavo.

• Podjetnik je oseba, ki dolgoročno in v lastnem imenu opravlja poslovno dejavnost z namenom pridobivanja dobička. To je lahko "podjetje" ali fizična oseba, ki opravlja dejavnost. V zvezi s svojo poslovno ali samostojno dejavnostjo kupuje blago in ga po potrebi prodaja naprej.

• Delujejo lahko za podjetnika:
  • statutarni organ (v primeru pravne osebe) in/ali;
  • prokurista (samo v gospodarskih zadevah, npr. ne sme sprejemati odločitev v zvezi z nepremičninami) in/ali;
  • oseba, pooblaščena s pooblastilom in/ali;
  • osebe, katerih položaj ali pogodba o zaposlitvi to zahteva.

• Poslovni prostor (člen 17 zakona št. 455/1991 Zb., o trgovinski dejavnosti, s spremembami) je prostor, v katerem se opravlja dejavnost. Za poslovni prostor se šteje tudi prodajni avtomat ali podobna naprava, ki se uporablja za prodajo blaga ali opravljanje storitev, in premični obrat (obrat, ki je premičen in ni na enem mestu več kot tri mesece).
  Ravnanja katerega koli zaposlenega pri podjetniku ali katere koli druge osebe v podjetnikovih prostorih zavezujejo podjetnika v razmerju do tretjih oseb.

• Potrošnik je vsaka stranka, ki za nakup ne navede svoje matične številke podjetja ali iz njenega imena ni razvidno, da gre za podjetje (Jan Novák, d. o. o.). Potrošnik uporablja blago za svojo osebno neprofitno rabo.

• Blago po naročilu je blago, izdelano po posebnih zahtevah strank. To ni blago, ki je izdelano ali prodano na podlagi ponudbe iz kataloga, čeprav lahko stranka izbere kombinacijo posameznih elementov. To je blago, pri katerem vsaj en element ni standardno dobavljen s strani prodajalca.

• Prodaja na daljavo je
  • kakršno koli prodajo zunaj prodajalčevega obrata.
  • spletna trgovina
  • pogodba, sklenjena po elektronski pošti
  • pogodba, sklenjena po telefonu
  • pogodba, poslana stranki v podpis.

• Pri prodaji na daljavo ima kupec pravico do odstopa od pogodbe iz kupoprodajne pogodbe v 14 dneh od datuma prejema blaga, z nekaj zakonsko določenimi izjemami v skladu s členom 1837 CC.

• Vsako obdobje, ki se konča ob koncu tedna ali na državni praznik, se konča na prvi naslednji delovni dan.

• Prodajalec je dolžan dobaviti blago v tako imenovani srednji kakovosti, ki ustreza namenu uporabe in upravičenim pričakovanjem kupca (razen če se stranki dogovorita o drugačni kakovosti).

• Navodila za potrošnike morajo biti:
  • Češčina;
  • v pisni obliki (po možnosti z razumljivimi piktogrami);
  • popoln;
  • ne manjši od pisave 8 v Wordu

• Ko prodajalec zavrne reklamacijo, se ne more sklicevati na nekaj v priročniku.za blago ne (npr. zanemarjanje vzdrževanja).

Pisanje je vse, kjer je "pisanje", tj. osebno dostavljen dokument, pismo, pošiljanje sporočil SMS, po e-pošti ali prek spletnega obrazca.

• Če pošiljatelj ni obveščen o dostavi e-pošte, je e-pošta zakonito dostavljena. NE.
  Elektronsko sporočilo se lahko šteje za dostavljen dokument, če je izpolnjen vsaj eden od naslednjih pogojev:
  • pošiljatelj od prejemnikove poštne stranke prejme obvestilo o dostavi.
  • prejemnik ročno potrdi prejem.
  • prejemnik odgovori na elektronsko sporočilo v jasnem kontekstu.

• Pismo mora vedno vsebovati identifikacijo primera (številko pritožbe in datum prejema), vsebino sporočila (na primer jasno navedbo, kako je bila pritožba rešena), ime podjetja in ustanove, na katero se lahko stranka obrne.

• Kupoprodajna pogodba v trgovini Eshop se sklene s pošiljanjem naročila (predloga) in njegovo naknadno potrditvijo (prejem predloga). Nato je prodajalec dolžan dobaviti blago po dogovorjeni ceni, ki je ni mogoče spremeniti, kupec pa je dolžan prevzeti blago in ga plačati. Potrditev predloga ne sme vsebovati ničesar, kar bi presegalo naročilo, sicer gre za nasprotni predlog.

Če imate dodatna vprašanja, nas lahko kontaktirate prek FAQ, Centra za pomoč.

Zakonodaja Pritožbe

Naslednji podatki povzemajo informacije iz veljavne zakonodaje o pritožbah blago.

Podjetnik

• Če ni pisno dogovorjeno pogodbeno jamstvo, velja samo pravna odgovornost za napake ob prevzemu.
• Očitne napake je treba uveljavljati ob prevzemu.
• Skrite napake je treba uveljavljati takoj, ko jih odkrijete.
• Pritožnik mora dokazati, da je bila napaka prisotna že ob prevzemu blaga.
• Napake se delijo na bistvene in nebistvene.
  • Bistvene so tiste, ki niso bile tako določene v pogodbi, ali tiste, pri katerih upravičenec ne more imeti interesa za takšno izpolnitev.
    • Bistvene napake so podlaga za zahtevek za:
      • popravilo blaga
      • izmenjava blaga
      • dopolnitev manjkajočega blaga.
      • odprava pravnih pomanjkljivosti
      • popust na nakupno ceno.
      • odstop od pogodbe
  • Vse druge se štejejo za nepomembne in kupec mora dokazati, da so pomembne.
    • Za nebistvene napake je mogoče zahtevati:
      • popravilo blaga
      • izmenjava blaga
      • dopolnitev manjkajočega blaga.
      • odprava pravnih pomanjkljivosti
      • popust na nakupno ceno.

Za odpravo odstopa je treba določiti razumen rok. Samo če ta rok ni upoštevan, se lahko odstopi od kupoprodajne pogodbe.

• Če se ugotovi bistvena napaka, je podjetnik upravičen do povračila izgubljenega dobička v skladu z davčno napovedjo.

• Če napaka na blagu povzroči škodo, ki presega 500 EUR, lahko trgovec od prodajalca zahteva odgovornost za napako. Nato lahko uveljavlja zahtevek pri prevozniku ali proizvajalcu.

Potrošniki

• Za novo blago velja 24-mesečna zakonska garancija.

• Če za blago velja dodatna proizvajalčeva garancija, velja vsekakor daljše garancijsko obdobje. Stranki ni treba predložiti dokazila o garanciji, zadostuje na primer promocijski letak ali printscreen spletnega oglasa z navedbo daljše garancije ali kaj podobnega, kar se uporablja za oglaševanje blaga.

• Potrošnik lahko predloži dokazilo o nakupu:
  • potrdilo o prejemu ali garancijsko kartico.
  • z naročilom ali potrditvijo iz trgovine.
  • bančni izpisek, če ste plačali s kartico.

• Prodajalec ni dolžan sprejeti zahtevka, če:
  • je blago higiensko pomanjkljivo in ne izpolnjuje osnovnih higienskih standardov.
  • stranka noče posredovati svojih podatkov, zato ni mogoče sestaviti reklamacijskega poročila in blago dejansko ni izročeno v reklamacijo.

• Po prejemu reklamacije mora prodajalec izdati poročilo o reklamaciji.

• Tridesetdnevno obdobje se začne naslednji dan po prejemu zahtevka, tj. dan prejema je dan nič.

• Prodajalec se mora v 30 koledarskih dneh pisno obrniti na potrošnika in mu posredovati informacije o tem, kako rešiti pritožbo.

• Če stranka ne upošteva 30-dnevnega roka, lahko odstopi od kupoprodajne pogodbe in tvega globo češkega trgovinskega inšpektorata (CTIA).

• Rok se lahko podaljša s pisnim soglasjem stranke.

• Kupec je dolžan pregledati blago ob prejemu.

• Če ima stvar napako, za katero je kupec vedel že ob nakupu, tj. očitno napako, se šteje, da je kupil stvar z napako.

• Če ima stvar napako, ki bi jo ob sklenitvi pogodbe in pregledu stvari prepoznal le strokovnjak, tj. skrito napako, ali če gre za napako, ki se je pojavila pozneje, ima kupec pravico uveljavljati napako brez nepotrebnega odlašanja po njenem odkritju.
  Če to stori v šestih mesecih po nakupu, zanj velja izpodbojna pravna domneva iz člena 2161(1) (prodajalec mora dokazati, da stvar ob prevzemu ni imela napak), da je imela stvar napake že ob prevzemu.
  Če to stori pozneje, vendar v 24-mesečnem garancijskem roku, mora po drugi strani dokazati, da je bil izdelek ob prejemu pokvarjen.

• Potrošnik ima v obdobju 6 mesecev od dobave izdelka pravico, da poleg popravila izdelek zamenja za novega. Vendar je treba to zahtevo podati ob vložitvi reklamacije, tj. zahtevo za zamenjavo je treba navesti v reklamacijskem poročilu, sicer je odločitev v celoti v pristojnosti prodajalca. Potrošnik je do takšne zamenjave upravičen le, če ne gre za tako imenovano manjšo napako.

• Po šestih mesecih od prejema ima potrošnik pravico do:
  • v primeru odstranljivih napak popravilo ali popust na nakupno ceno.
  • v primeru odstranljivih napak, ko se hkrati pojavijo 3 različne napake ali 3 napake v istem zaporedju za popust, zamenjavo ali odstop od kupoprodajne pogodbe.

• Potrošnik je upravičen do povračila stroškov, ki so razumno povezani s pritožbo:
  • stroški prevoza
  • stroški izvedenskega poročila v primeru priznanega zahtevka.
  • stroški poštnine in telefona.
  • v primeru uspešnega sodnega postopka:
    • strokovno mnenje
    • vnaprejšnje predložitve sodišču.
    • stroški, ki jih prizna sodišče

• Razlogi za zavrnitev zahtevka:
  • prijava napak na blagu ni bila vložena takoj po njihovem odkritju
  • napaka je bila očitna ob prejemu blaga
  • Potrošnik je blago mehansko poškodoval in zato ni pomanjkljivo.
  • Gre za normalno obrabo
  • To so običajne lastnosti naravnih materialov.
  • uporabna in estetska vrednost blaga sta se zaradi malomarne uporabe predčasno izčrpali.
  • Napaka je bila prisotna ob prevzemu in dogovorjen je bil popust na nakupno ceno
  • Napako je povzročil zunanji dogodek, na katerega prodajalec ni mogel vplivati.
  • Izpustitev obdobja jamstva
  • Pri podrobnem pregledu napaka ni bila očitna

Skupna spletna stran

• Garancija se podaljša za dneve reklamacije, tj. od prejema reklamacije od stranke do informacije o možnosti izterjave. V primeru dostave paketov se upošteva tridnevni rok dostave. Če torej kupec pošlje blago s paketom, se šteje, da je bilo blago prejeto v treh delovnih dneh od odpreme. Če je blago naknadno poslano nazaj stranki prav tako s paketom, se šteje, da je bilo prejeto v treh delovnih dneh od odpreme.
• Kupec mora prodajalca vedno obvestiti o svoji izbiri prednostnega načina reševanja, ko sprejme reklamacijo. Če tega ne stori, se nanjo ne more sklicevati.
• Če prodajalec kupčev zahtevek reši z zamenjavo predmeta brez predhodnega soglasja, ima kupec pravico odstopiti od pogodbe.
• Če prodajalec med reševanjem reklamacije razvrednoti izdelek, ki ga zahteva kupec, je kupec upravičen do odškodnine za škodo, in sicer tako, da ga povrne v prvotno stanje ali da plačajo ocenjeno škodo v denarju.
• V primeru manjše kršitve pogodbe lahko kupec zahteva popravilo izdelka ali popust na nakupno ceno.
  Če pa predmet ni popravljen v roku ali če ga prodajalec noče popraviti, lahko kupec odstopi od pogodbe.

Če imate dodatna vprašanja, nas lahko kontaktirate prek FAQ, Centra za pomoč.

Zakonodaja OOCS

Tukaj boste našli informacije, ki povzemajo veljavno zakonodajo o odstopu od prodajne pogodbe.

Podjetnik

• Podjetnik nima pravice odstopiti od kupoprodajne pogodbe v 14 dneh, če ima blago napake, ki so bile prisotne že ob prevzemu.

Potrošniki

• Potrošnik ima pravico odstopiti od kupoprodajne pogodbe v 14 dneh po prejemu blaga, pri čemer zadostuje, da blago pošlje 14. dan (ni nujno, da je blago dostavljeno prodajalcu v 14 dneh).
• Odstop od nakupa v e-trgovini je treba opraviti pisno, tj. z dopisom, na obrazcu za odstop od pogodbe, po elektronski pošti alio pošiljanju besedilnih sporočil. Prodajalec ne sme upoštevati odstopa, ki ga potrošnik opravi po telefonu med glasovnim klicem.
• Če potrošnik odstopi od kupoprodajne pogodbe, mora blago brez nepotrebnega odlašanja in najpozneje v 14 dneh dostaviti - vrniti prodajalcu.
• Prodajalec je dolžan kupcu vrniti vsa sredstva, vključno s stroški dostave, ki jih je prejel od kupca na podlagi kupoprodajne pogodbe, v 14 dneh po odstopu od kupoprodajne pogodbe, na enak način, kot je bil izplačan.
• Prodajalec ni dolžan vrniti sredstev, preden potrošnik izroči blago ali dokaže, da je blago poslal.

• Potrošnik ne more odstopiti od kupoprodajne pogodbe v naslednjih primerih:
  • če je dobavljeno blago, ki je bilo prilagojeno, tj. s kakršno koli prilagoditvijo po meri.
  • če je blago v zaprti embalaži, ki jo je potrošnik odstranil iz embalaže in je zaradi higienskih razlogov ni mogoče vrniti.

• Potrošnik je upravičen do povračila poštnine, ki jo je plačal za dostavo izdelka od prodajalca do njega, ni pa upravičen do povračila poštnine, ki jo je plačal za prevoz izdelka od sebe do prodajalca v zvezi z odstopom od prodajne pogodbe. Če je potrošnik izbral način dostave, ki ni najcenejši način dostave, ki ga ponuja prodajalec, prodajalec potrošniku povrne stroške dostave blaga po stopnji najcenejšega načina dostave.

Če imate dodatna vprašanja, nas lahko kontaktirate prek FAQ, Centra za pomoč.