Ta članek se uporablja kot pomoč pri reklamacijsemu postopku MALL.
Reklamacije so ena najbolj negativnih situacij, ki lahko vplivajo na izkušnjo strank. Ta postopek je nastavljen tako, da ga lahko obvladamo po svojih najboljših močeh in kupcu na splošno omogočimo dobro izkušnjo.

Posamezni koraki reklamiranja blaga

Prejem reklamacije

Če se stranka pritoži glede blaga, se običajno obrne na družbo MALL / Mimovrste, ki je navedena kot prodajalec. Če se to zgodi, stranka prinese blago v poslovalnico našega podjetja. Tam skupaj s stranko pregledajo blago in sestavijo poročilo o reklamaciji, ki vsebuje naslednje informacije:

  • številka reklamacije (začne se s številčno serijo 2600 *)
  • datum prejema zahtevka v MALL/Mimovste
  • podatki o pritožniku = kupcu
  • predmet reklamacije (vedno za 1 kos blaga). V primeru, da želi kupec na primer reklamirati 4 kose blaga, je treba vedno priložiti 4 reklamacijske zapisnike.
  • vrsta in opis napake - tukaj je opisana napaka blaga ali druge zahteve kupca
  • vsebina embalaže - kaj vse je del reklamiranega blaga
  • stanje blaga ob prevzemu in opomba - tukaj je treba zabeležiti vse vidne pomanjkljivosti blaga ob prejemu reklamacije

Stranka se lahko obrne tudi neposredno na partnerja, ki pritožbo obravnava, kot da bi jo obravnaval v svoji e-trgovini. Če je rezultat vračilo kupcu, je treba družbi MALL izdati dobropis, mi pa bomo nato kupcu izdali dobropis.

Kako je videti pritožbeni zapisnik, si lahko ogledate tukaj.

Točke v spodnjem zapisniku veljajo samo za Internet Mall

  • V primeru, da blaga ni mogoče popraviti:
    • kupec lahko zahteva vračilo kupnine
    • kupec lahko zahteva menjavo za nov izdelek
      • Ta korak kupca lahko zadovoljite na dva načina:
        • partner nam uspe dostaviti nov izdelek v zakonsko določenem roku. Reklamacija je rešena z zamenjavo za nov kos in prvotna garancijska doba za kupca teče dalje.
        • partner nam ne dostavi novega izdelka v roku, določenem v SPP. Kupcu se vrne denar in potem je mogoče ustvariti novo naročilo za nov kos. V tem primeru je kupec upravičen do novega garancijskega roka.
  • Vyřízenou reklamaci požaduji:
    • kraj, kamor želi kupec poslati poravnano reklamacijo

Zboží do částky 500,- Kč vč. DPH, které je reklamováno na místě, je řešeno vrácením financí zákazníkovi.
Reklamované zboží vám odesíláme spolu s ostatními Odstoupeními od kupních smluv speciálně označené, jako „Uznaná reklamace“ s žádostí o dobropis.
Ne odgovarjajte na to e-poštno sporočilo in nam pošljite dobropis po e-pošti. urgence_mp@mall.czza SI in HR reklamacije@mimovrste.si.

Zboží do částky 200,- Kč vč. DPH, které je reklamováno na místě, je řešeno vrácením financí zákazníkovi.
MALL nemá povinnost vám toto zboží vracet a partner vystavuje opravný daňový doklad za toto zboží.

Poravnano reklamacijo partnerji vedno pošljejo na naslov reklamacijskega oddelka Internet Mall:

Internet Mall - oddelek za reklamacije za CZ, SK, PL, HU
Logistični center MALL CZ
Prologis Park Jirny, dvorana DC5, rampa 79
Poděbradská 771
25090 Jirny
tel .: 739 542 848 (kontakt za voznike)

Mimovrste - oddelek za reklamacije SI
Mimovrste doo
Oddelek za reklamacije
Pod Lipami 1
1218 Komenda
Republika Slovenija

Po sestavi in potrditvi reklamacijskega zapisnika v poslovalnici s stranko se blago iz držav CZ, SK, PL in HU pošlje na oddelek za reklamacije Intenet Malla v Jirnyju. V Češki republiki se reklamacije pošilja na dnevni bazi.

Za SI in HR se blago, ki je predmet zahtevka, odpelje na slovenski oddelek, če pa je partner iz SI ali HR, se blago pošlje v njihovo skladišče.
Če je partner CZ, SK, PL ali HU, se blago dvakrat tedensko pošlje na oddelek za pritožbe CZ, nato pa se pošlje v skladišče partnerja.

Namesto vložitve reklamacije v poslovalnici se kupec lahko odloči, da bo izdelek poslal neposredno na zgoraj navedeni naslov oddelka za reklamacije.

Opozorilo:
Po zakonu je potrebno v CZ pritožbo rešiti v tridesetih dneh.
V Sloveniji velja 45-dnevni rok za pritožbe. Za obravnavo zahtevka zaradi skrite napake/pomanjkanja materiala je na voljo 24 dni (8 dni za oceno, 8 dni v delavnici, 8 dni za razsodbo).


Rok začne teči naslednji dan, po tem ko je reklamacija vložena v poslovalnici.
V primeru, da kupec blago pošlje direktno na naslov oddelka za reklamacije, začne zakonski rok teči z naslednjim dnem po prejemu blaga v distribucijskem centru v Jirnyju. Ta datum je zavezujoč tudi za vas kot našega partnerja, kar pomeni, da rok začne teči šele z dnem, ko pošiljko prejmete vi (člen 7.5 splošnih pogojev poslovanja).

V primeru pošiljanja neposredno v vaše skladišče začne rok teči z dnem po prejemu na vaš naslov (člen 7.4 splošnih pogojev poslovanja).

Obdelava reklamacije v reklamacijskem oddelek v distribucijskem centru

V oddelku za reklamacije so pritožbe obravnavane od najstarejše do najnovejše.
V primeru, da je stranka zahtevano blago poslala neposredno na naslov Distribucijskega centra, se reklamacijski zapisnik napiše na enak način kot v primeru vložitve reklamacije v poslovalnici na podlagi podatkov na spremnem pismu stranke.

Pri obdelavi reklamacije se bo spet zgodil hiter pregled blaga, ocena kupčeve zahteve. Napake, razen če gre očitno za krivdo stranke, bo ocenil partner, saj najbolje pozna svoje izdelke. Blago bomo obdelali v sistemu in fizično predali reklamacijo za pakiranje in prevoz do partnerja.

Dostava prodajalcu

Vsak zahtevek varno zapakiramo v škatle našega podjetja (MALL / Mimovrste) in jih prelepimo s trakom podjetja. Nato jih predamo odpremi, ki v rednih časovnih presledkih uporablja zmogljivosti prevoznikov.
Na Češkem se paketi na naslove partnerjev dostavljajo vsak dan.
Paketi za države CZ, SK in PL se iz Slovenije dvakrat tedensko dostavijo v Jirny in nato na naslove partnerjev.
Pakete SI in HR dostavi slovenski oddelek za zahtevke neposredno partnerjem.

Ko pošljemo pritožbo partnerjem, ne dajemo predhodnega obvestila.

Pričakujemo, da boste reklamacije vedno poskusili rešiti v prid kupca.

Blago v vrednosti do 500 CZK vklj. DDV (cca. 20 EUR), ki je bilo reklamirano in reklamacija rešena na kraju samem z vračilom sredstev kupcu, vam pošljemo skupaj z odstopi od kupoprodajnih pogodb, posebej označeno kot Reklamacije, z opisom napake in zahtevo za dobropis.

Zahteve za dobavitelja (partnerja)

Pričakujemo, da boste vse reklamacije poravnali v določenih rokih v skladu s pogoji poslovanja (GTC) skupine MALL in partnerja MALL.
Menimo, da je tudi v vašem interesu, da se reklamacije lotite, kot da bi se stranka pritožila neposredno vam - tj. Razmerju B2C, za katero velja civilni zakonik: https://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89.

Partner MP, ki ima CU Shop_ID, je dolžan sprejeti določbe člena 2161 OZ, ki določa obveznost prodajalca blaga prek interneta, da sprejme tako imenovano "skrito napako", ki se je pokazala v šestih mesecih po prodaji. V takem primeru mora prodajalec dokazati, da blago ob dobavi ni imelo takšne napake. V takih primerih mora partner MP sprejeti stališče spletnega trgovca ali ga ustrezno zavrniti v okviru zakona.

Reklamacijo poravna partner (popravi, zamenja za nov kos, zavrne) in blago vrne kupcu

  • Partner rešene reklamacije vedno pošlje na naslov oddelka za reklamacije MALL/Mimovrste ali na naslov stranke, če je reklamacija vložena neposredno pri partnerju.
    • Trenutno zahtevamo, da se zahtevki pošljejo nazaj stranki prek našega sedeža v 14 dneh. Če nimamo informacij o poravnavi reklamacije, jo bomo obravnavali kot nerešeno, 15. dan po tem, ko vam bo reklamacija dostavljena, pa bomo reklamacijo zaključili z izdajo dobropisa stranki in od vas zahtevali plačilo zneska.
  • Reklamacije morajo vključevati servisni list/strokovno oceno.
    • V primeru zavrnitve reklamacije je treba pravilno opisati razlog za zavrnitev, tako da se argumenti uveljavijo tudi v primeru pravnega spora. Če te utemeljitve ni, lahko Internet Mall upravičeno zahteva kritje stroškov postopka in globo CTIA .

Naslov za pošiljanje rešenih reklamacij:

Internet Mall - oddelek za reklamacije za CZ, SK, PL, HU
Logistični center MALL CZ
Prologis Park Jirny, dvorana DC5, rampa 79
Poděbradská 771
25090 Jirny
tel .: 739 542 848 (kontakt za voznike)

Mimovrste - oddelek za reklamacije SI
Mimovrste doo
Oddelek za reklamacije
Pod Lipami 1
1218 Komenda
Republika Slovenija

Reklamacijo reši partner - z vrnitvijo denarja

  • Sporočite nam na urgence_mp@mall.cz oziroma na reklamacije@mimovste.si za SI odločitev o zaključitvi postopka reklamacije s povračilom denarja, hkrati pa se z nami dogovorite, da bomo izdali popravni davčni dokument (dobropis) z identifikacijsko številko reklamacije in nato kupcu vrnemo sredstva.

Reklamacije partner ne reši v določenem roku

  • V primeru neupoštevanja roka, določenega v splošnih pogojih, bomo stopili v stik z vami in izdali popravni davčni dokument (dobropis).

Ponavljajoče se reklamacije

  • Med garancijskim obdobjem izdelka se lahko pojavijo ponavljajoče se reklamacije.
    V tem primeru se držimo načela "3 enake/4 različne pritožbe" in pričakujemo, da sprejmete naš pristop do stranke.
  • za slovenske pošiljke ni zgornje meje števila zahtevkov.

V primeru zahteve za prevzem zahtevanega blaga neposredno od kupca (lahko se nanaša na blago nenavadnih dimenzij, nevarne snovi itd.) je postopek reševanja reklamacije enak zgoraj navedenim postopkom.

V primeru, da se kupec pritoži nad blagom neposredno pri vas, je treba takšno pritožbo rešiti na enak način, kot če bi šlo za vašo lastno stranko, vključno z vračilom blaga kupcu neposredno v rokih, določenih z veljavno zakonodajo.
O prejemu, poteku in rešitvi pritožbe po elektronski pošti obvestite naš oddelek za pritožbe: reklamacije@mimovrste.si / za SI reklamacije@mimovste.si.
Če je pritožba z odločbo zaključena z vrnitvijo sredstev kupcu, nadaljujte v skladu s točko "Pritožbo reši partner - z vračilom denarja" opisano zgoraj.

Če imate dodatna vprašanja, nas lahko kontaktirate prek FAQ, Centra za pomoč.

Kako koristna je bila ta objava?

Kliknite zvezdico, da ocenite objavo!

Povprečna ocena: / 5. Število glasov:

Ni še glasov! Bodite prvi, ki bo ocenil to objavo.