Ta članek se uporablja za reklamacijski postopek na MALL.
Reklamacije so ena najbolj negativnih situacij, ki lahko vplivajo na izkušnjo strank. Ta postopek je nastavljen tako, da ga lahko obvladamo po svojih najboljših močeh in kupcu na splošno omogočimo dobro izkušnjo.

Posamezni koraki reklamiranja blaga

Prejem reklamacije

Če kupec reklamira blago, se običajno obrne na Internet Mall (Mimovrste), ki je naveden kot prodajalec. Če se to zgodi, bo kupec blago pripeljal do podružnice našega podjetja. Tam prodajalec skupaj s kupcem blago pregleda in napiše reklamacijski zapisnik, ki vsebuje naslednje podatke:

  • številka reklamacije (začne se s številčno serijo 2600 *)
  • datum prejema reklamacije v Internet Mall
  • podatki o pritožniku = kupcu
  • predmet reklamacije (vedno za 1 kos blaga). V primeru, da želi kupec na primer reklamirati 4 kose blaga, je treba vedno priložiti 4 reklamacijske zapisnike.
  • vrsta in opis napake - tukaj je opisana napaka blaga ali druge zahteve kupca
  • vsebina embalaže - kaj vse je del reklamiranega blaga
  • stanje blaga ob prevzemu in opomba - tukaj je treba zabeležiti vse vidne pomanjkljivosti blaga ob prejemu reklamacije

Kako je videti pritožbeni zapisnik, si lahko ogledate tukaj.

Točke v spodnjem zapisniku veljajo samo za Internet Mall

  • V primeru, da blaga ni mogoče popraviti zahtevam:
    • kupec lahko zahteva vračilo kupnine
    • kupec lahko zahteva menjavo za nov izdelek
      • Ta korak kupca lahko zadovoljite na dva načina:
        • partner nam uspe dostaviti nov izdelek v zakonsko določenem roku. Reklamacija je rešena z zamenjavo za nov kos in prvotna garancijska doba za kupca teče dalje.
        • partner nam ne dostavi novega izdelka v roku, določenem v SPP. Kupcu se vrne denar in potem je mogoče ustvariti novo naročilo za nov kos. V tem primeru je kupec upravičen do novega garancijskega roka.
  • Zahtevam poravnavo reklamacije:
    • kraj, kamor želi kupec poslati poravnano reklamacijo

Če gre za reklamacijo blaga do 500 CZK (20 EUR), vklj. DDV, pritožbe rešujemo sproti tako, da kupcu vrnemo denar in vam po elektronski pošti pošljemo zahtevo za dobropis. Ne odgovarjajte na to e-poštno sporočilo in nam pošljite dobropis na e-pošto: urgence_mp@mall.cz.

Poravnano reklamacijo partnerji vedno pošljejo na naslov reklamacijskega oddelka Internet Mall:

Internet Mall - oddelek za reklamacije za CZ, SK, PL, HU
Logistični center MALL CZ
Prologis Park Jirny, dvorana DC5, rampa 79
Poděbradská 771
25090 Jirny
tel .: 739 542 848 (kontakt za voznike)

Mimovrste - oddelek za reklamacije SI
Brnčičeva ulica 39
1231 Ljubljana
Republika Slovenija

Po pisanju in potrditvi reklamacijskega zapisnika v poslovalnici skupaj s stranko, se blago vsak delovni dan v rednih intervalih pošilja na oddelek za reklamacije Internet Mall v Jirnyju.

Namesto vložitve reklamacije v poslovalnici se kupec lahko odloči, da bo izdelek poslal neposredno na zgoraj navedeni naslov oddelka za reklamacije.

Opozorilo:
Rok za rešitev reklamacije je po zakonu 30 dni.
Rok začne teči naslednji dan, po tem ko je reklamacija vložena v poslovalnici.
V primeru, da kupec blago pošlje direktno na naslov oddelka za reklamacije, začne zakonski rok teči z naslednjim dnem po prejemu blaga v distribucijskem centru v Jirnyju. Ta datum je zavezujoč tudi za vas kot našega partnerja, kar pomeni, da zakonski rok ne začne teči šele na dan ko pošiljka prispe do vas.

Obdelava naprej pritožbeni oddelek v distribucijskem centru

Na oddelku za pritožbe so pritožbe po FIFO postavljene v čakalno vrsto za obdelavo.
V primeru, da je stranka zahtevano blago poslala neposredno na naslov Distribucijskega centra, se reklamacijski zapisnik napiše na enak način kot v primeru vložitve reklamacije v poslovalnici na podlagi podatkov na spremnem pismu stranke.

Pri obdelavi reklamacije se bo spet zgodil hiter pregled blaga, ocena kupčeve zahteve. Napake, razen če gre očitno za krivdo stranke, bo ocenil partner, saj najbolje pozna svoje izdelke. Blago bomo obdelali v sistemu in fizično predali reklamacijo za pakiranje in prevoz do partnerja.

Dostava prodajalcu

Vsako pritožbo varno zavijemo v škatlo, črno folijo in jo pokrijemo s trakom podjetja. Nato predamo odpravi, ki v rednih intervalih pošilja pakete.

Ko pošljemo pritožbo partnerjem, ne dajemo predhodnega obvestila.

Vse izdelke, ki so predmet reklamacije pošljemo partnerjem v obravnavo.
Pritožbe lahko osebno prevzamete tudi v distribucijskem centru v Jirnyju po predhodnem dogovoru. V tem primeru se morate obrniti na ekipo Operations.

Pričakujemo, da boste reklamacije vedno poskusili rešiti v prid kupca.

Blago v vrednosti do 500 CZK vklj. DDV (cca. 20 EUR), ki je bilo reklamireno in reklamacija rešena na kraju samem z vračilom sredstev kupcu, vam pošljemo skupaj z odstopi od kupoprodajnih pogodb, posebej označeno kot Reklamacije, z opisom napake in zahtevo za dobropis.

Zahteve za dobavitelja (partnerja)

Pričakujemo, da boste vse reklamacije poravnali v določenih rokih v skladu s pogoji poslovanja (GTC) skupine MALL in partnerja MALL.
Menimo, da je tudi v vašem interesu, da se reklamacije lotite, kot da bi se stranka pritožila neposredno vam - tj. Razmerju B2C, za katero velja civilni zakonik. https://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89.

MP partner je dolžan sprejeti določbe 2161. člena Civilnega zakonika, ki določa obveznost prodajalca blaga prek interneta, da sprejme tako imenovano "skrito napako", ki se je pokazala v 6 mesecih od prodaje. V tem primeru mora prodajalec dokazati, da blago v času dobave ni pokazalo te napake. V teh primerih je MP partner dolžan sprejeti mnenje Internet Mall-a ali ga pravilno zavrniti v okviru zakona.

reklamacijo poravna partner (popravi, zamenja za nov kos, zavrne) in blago vrne kupcu

  • Partner rešene reklamacije vedno pošlje na naslov oddelka za reklamacije Internet Mall.
    • Trenutno zahtevamo, da se reklamacija pošlje stranki prek našega sedeža. Če nimamo podatkov o rešeni reklamaciji, menimo, da je nerešena. V tem primeru zato 15. dan od dostave reklamiranega blaga do vas reklamacijo zaključimo tako, da kupcu izdamo dobropis in od vas zahtevamo znesek.
  • Reklamacije morajo vključevati servisni list/strokovno oceno.
    • V primeru zavrnitve reklamacije je treba pravilno opisati razlog za zavrnitev, tako da se argumenti uveljavijo tudi v primeru pravnega spora. Če te utemeljitve ni, lahko Internet Mall upravičeno zahteva kritje stroškov postopka in globo CTIA .

Naslov za pošiljanje rešenih reklamacij:

Internet Mall - oddelek za reklamacije za CZ, SK, PL, HU
Logistični center MALL CZ
Prologis Park Jirny, dvorana DC5, rampa 79
Poděbradská 771
25090 Jirny
tel .: 739 542 848 (kontakt za voznike)

Mimovrste - oddelek za reklamacije SI
Brnčičeva ulica 39
1231 Ljubljana
Republika Slovenija

Reklamacijo reši partner - z vrnitvijo denarja

Reklamacije partner ne reši v določenem roku

  • V primeru neupoštevanja roka, določenega v splošnih pogojih, bomo stopili v stik z vami in izdali popravni davčni dokument (dobropis).

Ponavljajoče se reklamacije

  • Med garancijskim obdobjem izdelka se lahko pojavijo ponavljajoče se reklamacije.
    V tem primeru se držimo načela "3 enake/4 različne pritožbe" in pričakujemo, da sprejmete naše pristop do stranke.

V primeru zahteve za prevzem zahtevanega blaga neposredno od kupca (lahko se nanaša na blago nenavadnih dimenzij, nevarne snovi itd.) je postopek reševanja reklamacije enak zgoraj navedenim postopkom.

V primeru, da se kupec pritoži nad blagom neposredno pri vas, je treba takšno pritožbo rešiti na enak način, kot če bi šlo za vašo lastno stranko, vključno z vračilom blaga kupcu neposredno v rokih, določenih z veljavno zakonodajo.
O prejemu, poteku in rešitvi pritožbe po elektronski pošti obvestite naš oddelek za pritožbe: reklamace_mp@mall.cz.
Če je pritožba z odločbo zaključena z vrnitvijo sredstev kupcu, nadaljujte v skladu s točko "Pritožbo reši partner - z vračilom denarja" opisano zgoraj.

Kako koristna je bila ta objava?

Kliknite zvezdico, da ocenite objavo!

Povprečna ocena: / 5. Število glasov:

Ni še glasov! Bodite prvi, ki bo ocenil to objavo.