Ez a cikk a MALL panaszkezelési folyamatának ismertetésére szolgál.
Az ügyfélpanasz az egyik legnegatívabb helyzet, amely befolyásolhatja az ügyfélélményt. Ez a folyamat úgy van beállítva, hogy a lehető legjobban tudjuk kezelni, és összességében jó emléket hagyjon az ügyfél számára.

Az árukkal kapcsolatos panaszok egyes lépései

Átvétel az ügyféltől

Ha a vásárló panaszt tesz az áruval kapcsolatban, általában a MALL-hoz fordul, a Marketplace folyamatban a MALL, mint eladó szerepel a vásárló számára (dropshipment model). Ha ez megtörténik, az ügyfél elhozza az árut a MALL átvételi pontjára. Ott az árut az ügyféllel együtt megvizsgálják, és egy panaszbejelentést készítenek (jegyzőkönyvet vesznek fel) , amely a következő információkat tartalmazza:

  • panasz száma (2600 * -es számsorozattal kezdődik)
  • a reklamáció beérkezésének dátuma a MALL-hoz
  • adatok a reklamálóról = ügyfélről
  • a panasz tárgya (mindig 1 darab áru esetében). Abban az esetben, ha az ügyfél például 4 darab árut reklamál, akkor 4 reklamációs protokollt kell csatolni.
  • a hiba típusa és leírása - itt ismertetjük az áru hibáját esetlegesen a vevő egyéb követelményeit
  • csomag tartalma - mi az igényelt, becsomagolt áruk tartalma
  • az áruk állapota az átvételkor és megjegyzések - itt fel kell jegyezni az áru összes látható hiányosságát a panasz kézhezvételekor

Az is előfordulhat, hogy az ügyfél közvetlenül a partnerrel lép kapcsolatba, aki úgy kezeli a panaszt, mint ahogy a saját webáruházában kezelné. Ha az eredmény a vásárlónak történő pénzbeli visszatérítés, akkor a Partnernek a MALL felé jóváírást kell kiállítania (mivel a MALL a vevő a Partnerrel szemben), és mi ezt követően jóváírást állítunk ki a vásárlónak.

Itt láthatja, hogyan néz ki a reklamációs protokoll (Magyarországon eltérhet).

Az alábbi protokoll pontjai csak az Internet Mall-ra vonatkozik (CZ)

  • Az áruk javíthatatlansága esetén kérhető:
    • az ügyfél kiválaszthatja a visszatérítés formáját
    • az ügyfél az áru új árukra való cseréjét kérheti
      • Kétféleképpen lehet kielégíteni ezt az ügyfélkövetelést:
        • a partnernek a panasztételi eljárás során sikerül egy új darabot eljuttatnia hozzánk a vevővel szembeni törvényes határidőn belül, ebben a pillanatban a panaszt egy új darabra való csere formájában rendezik, és az eredeti garanciális idő fut az ügyfél számára
        • a partner az ÁSZF-ben meghatározott határidőn belül nem szállít új darabot nekünk, az ügyfélnek visszajuttatják az összeget, és ezután lehetőség van új megrendelés létrehozására egy új darabra. Ekkor az ügyfélnél új garanciális időszak kezdődik.
  • Rendezett reklamációt kérek:
    • az a hely, ahová az ügyfél el akarja küldeni a rendezett reklamációt

Áruk 500 CZK-ig, beleértve a következő árakat. A helyszínen visszaigényelt HÉA-t úgy oldják meg, hogy a pénzt visszautalják az ügyfélnek.
A reklamált árut más, kifejezetten "Elismert reklamáció" jelzéssel ellátott vásárlási szerződésektől való elállással együtt elküldjük Önnek egy jóváírási kérelemmel együtt.
Kérjük, ne válaszoljon erre az e-mailre, és küldjön nekünk jóváírást e-mailben. urgence_mp@mall.cz, SI és HR esetében reklamacije@mimovrste.si.

Áruk 200 CZK-ig, beleértve. A helyszínen visszaigényelt HÉA-t úgy oldják meg, hogy a pénzt visszautalják az ügyfélnek.
A MALL nem köteles ezeket az árukat visszaküldeni Önnek, és a partner helyesbítő adóigazolást állít ki az árukról.

A partnerek a feldolgozott panaszra vonatkozó információt mindig az Internet Mall panaszosztályának címére küldik:

Internet Mall - panaszosztály CZ, SK, PL, HU esetében
MALL CZ Logisztikai Központ - Logistics center MALL CZ
Prologis Park Jirny, Hala DC5, rampa 79
Poděbradská 771
25090 Jirny
tel .: 739 542 848 (elérhetőség a járművezetők számára)

Mimovrste - az SI panaszosztálya
Out-of-breath doo
Visszatérési osztály
Pod Lipami 1
1218 Komenda
Szlovénia

Miután az átvételi helyen rögzítették és megerősítették az ügyféllel a reklamációs jegyzőkönyvet, a CZ, SK, PL és HU országokból származó árukat a jirny-i Internet Mall reklamációs osztályára szállítják. A Csehországon belül a gyűjtés napi rendszerességgel történik.

SI és HR esetében az igényelt árukat a szlovén részleghez viszik, és ha a partner SI vagy HR, akkor az árukat az ő raktárukba küldik.
Ha a partner CZ, SK, PL vagy HU, az árukat hetente kétszer elküldik a CZ reklamációs osztályára, majd a partner raktárába.

Ahelyett, hogy panaszt nyújtana be az árukkal kapcsolatban a fiókban, az ügyfél dönthet úgy, hogy közvetlenül a panaszosztály fent említett címére küldi azokat.

ÉRTESÍTÉS:
A CZ számára a panaszok rendezésére a törvény szerint 30 nap áll rendelkezésre.
Szlovéniában a panaszok benyújtására 45 napos határidő áll rendelkezésre. A rejtett hiba/anyaghiány miatti kárigény rendezésére 24 nap áll rendelkezésre (8 nap az értékelésre, 8 nap a műhelyben, 8 nap az ítélethozatalra).


Kezdete a panasz fióktelepen történő megállapítását követő napra tevődik át.
Abban az esetben, ha az ügyfél a panaszosztály címére elküldi, a kezdet a kézhezvételt követő napon történik Jirnyben. Ez az időpont az Ön, mint partnerünk számára is kötelező, azaz a határidő nem kezdődik meg a küldemény Ön általi átvételének időpontjáig (ÁSZF 7.5. cikk).

Közvetlenül az Ön raktárába történő szállítás esetén a határidő az Ön címére történő beérkezéstől kezdődik (ÁSZF 7.4. cikk).

A feldolgozás folyamata Disztribúciós központ panaszosztályán

A kárigénylési osztályon a kárigények beérkezési sorrendben kerülnek feldolgozásra.
Abban az esetben, ha az ügyfél közvetlenül a disztribúciós központ címére küldte az igényelt árut, a panaszprotokollt ugyanúgy írják, mint a fióktelepen történő panasz esetén az ügyfél kísérőlevele adataiból.

A panasz feldolgozása során ismét megtörténik az áruk gyors ellenőrzése, az ügyfél követelésének (reklamációjának) értékelése. A sérüléseket, kivéve, ha nyilvánvalóan az ügyfél hibájából történtek, a partner által (mint az áruk szakértője által) hagyjuk értékelni. Az árukat a rendszerben, feldolgozzuk és fizikailag átadjuk az árut becsomagolva a további szállítás céljából a partner irányába.

Szállítás az eladóhoz (Partnerhez)

Minden követelést biztonságosan becsomagolunk a céges MALL dobozainkba, és céges ragasztószalaggal ragasztjuk le őket. Ezután átadjuk szállításra, amely rendszeres időközönként küldi ki a Partnerek címére.
A Csehországon belül a csomagokat naponta kézbesítik a partnerek címére.
A CZ, SK és PL országokba irányuló csomagokat Szlovéniából hetente kétszer szállítják Jirnybe, majd a partnerek címére.
Az SI- és HR-csomagokat a szlovén kárrendezési osztály közvetlenül a partnereknek szállítja.

Ha panaszt küldünk a partnereknek, nem értesítjük előre.

Arra számítunk, hogy mindig készen áll az ügyfelek panaszainak az ügyfelek megelégedésére történő kezelésére.

A maximum 500 CZK (beleértve a 21% ÁFA-t) értékű áruk árát, amelyet az átvevőhelyen reklamáltak a pénz azonnali visszafizetésével rendeződnek az ügyfél felé, kifejezetten reklamációként megjelölt vásárlási szerződésektől való elállást az adásvételi szerződéstől, a hiba leírásával és egy jóváírás kiállítása iránti kérelemmel együtt elküldjük a Partnernek.

A szállítóra (partner) vonatkozó követelmények

Elvárjuk, hogy minden esetlegesen előforduló panaszt Ön a megadott határidőn belül elintéz a MALL Group és a MALL Partner üzleti feltételeinek (ÁSZF) megfelelően.
Úgy gondoljuk, hogy az Ön érdeke az is, ha úgy viszonyul a panaszhoz, mintha az ügyfél közvetlenül Önnek panaszkodna - a B2C módon, azaz a Polgári Törvénykönyv hatálya alá tartozóan. https://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89.

A CU Shop_ID-vel rendelkező MP partner köteles elfogadni a Ptk. 2161. §-ának rendelkezéseit, amely az interneten keresztül árut értékesítő eladó kötelezettségét írja elő, hogy az eladástól számított 6 hónapon belül megnyilvánuló úgynevezett "rejtett hibákat" elfogadja. Ilyen esetben az eladónak kell bizonyítania, hogy az áru a szállításkor nem mutatott ilyen hibát. Ilyen esetekben az MP partner köteles elfogadni az Internet Mall álláspontját, vagy azt a törvényes keretek között megfelelően cáfolni.

A panaszt a partner rendezi (kijavítja, új darabra cseréli, elutasítja), és az árut visszaküldi a vevőnek

  • A partnerek a rendezett reklamációkat mindig a MALL kárrendezési/panaszkezelési osztályának címére vagy az ügyfél címére küldik, ha a kárigényt közvetlenül a partnerrel szemben nyújtják be.
    • Jelenleg azt kérjük, hogy a reklamációkat 14 napon belül küldjék vissza az ügyfélnek a központi irodánkon keresztül. Ha nem rendelkezünk információval a követelés rendezéséről, akkor azt megoldatlannak tekintjük, a követelés Önhöz történő kézbesítését követő 15. napon a követelést az ügyfélnek szóló jóváírás kiállításával lezárjuk, és az összeget a Partnertől fogjuk követelni.
  • A panaszoknak tartalmazniuk kell egy szolgáltatási lapot (Servisní list) / szakértői értékelést.
    • A panasz elutasítása esetén megfelelően le kell írni az elutasítás okát, hogy az érvek jogviták esetén is fennálljanak. Ennek az igazolásnak a hiánya az Internet Mall indokolt kérelméhez vezethet az eljárás költségeinek fedezésére, és esetleg a CTIA pénzbírságára.

A feldolgozott panaszra vonatkozó információ elküldésének címe:

Internet Mall - panaszosztály CZ, SK, PL, HU esetében
MALL CZ Logisztikai Központ - Logistics center MALL CZ
Prologis Park Jirny, Hala DC5, rampa 79
Poděbradská 771
25090 Jirny
tel .: 739 542 848 (elérhetőség a járművezetők számára)

Mimovrste - az SI panaszosztálya
Out-of-breath doo
Visszatérési osztály
Pod Lipami 1
1218 Komenda
Szlovénia

A panaszt a partner rendezi - a pénz visszafizetésével

  • Tudassa velünk az urgence_mp@mall.cz a követelés megszüntetéséről szóló döntést a pénz visszafizetésével, egyúttal beleegyezik, hogy a Partner kiállít a MALL-nak egy jóváírást (korrekciós adóigazolást) a reklamációszámának azonosításával, és ezt követően a MALL visszafizeti a pénzt az ügyfélnek.

A panaszt / reklamációt a partner a megadott határidőn belül nem rendezi

  • Amennyiben Ön nem tartja be az ÁSZF-ben meghatározott határidőt, közvetlenül Önnel vesszük fel a kapcsolatot, és jóváírást (korrekciós adóigazolást) jóváírás kiállítását fogjuk kérni Öntől.

Ismételt panaszok

  • A termék jótállási ideje alatt ismételt panaszok fordulhatnak elő.
    Ilyen esetben betartjuk a "3 egyforma / 4 különböző panasz" elvét, és elvárjuk, hogy fogadja el szakértői értékelésünket a panaszárut illetően az ügyfél felé.
  • a szlovéniai szállítmányok esetében nincs felső határ a kérelmek számának korlátozására.

Abban az esetben, ha az igényelt árukat közvetlenül az ügyféltől kívánják átvenni (túlméretes áruknál, veszélyes anyagoknál stb. fordulhat elő), a panasz megoldásának folyamata megegyezik a fent felsorolt eljárásokkal.

Abban az esetben, ha az ügyfél közvetlenül Önnél reklamál az árukról, ugyanolyan módon kell megoldani ezt a panaszt, mintha a saját vásárlója lenne, ideértve az áru közvetlen visszaküldését is a vevőnek az alkalmazandó jogszabályokban meghatározott határidőn belül.
E-mailben értesítse panaszosztályunkat a panasz beérkezéséről, lefolyásáról és rendezéséről: reklamace_mp@mall.cz .
Ha a panaszt a pénzeszközök ügyfélnek történő visszafizetéséről szóló határozattal szüntetik meg, a fenti pont szerint járjon el: "A panaszt a partner rendezi - a pénz visszafizetésével az ott leírtak szerint.

Ha további kérdései vannak, kapcsolatba léphet velünk a következő elérhetőségeken keresztül Súgóközpontban (Help Center).

Mennyire volt hasznos ez a bejegyzés?

Kattintson a csillagra a bejegyzés értékeléséhez!

Átlagos értékelés: / 5. Szavazatok száma:

Még nincs szavazat! Értékelje elsőként ezt a bejegyzést.