Ez a cikk a MALL panaszkezelési folyamatának követésére szolgál.
A panaszok az egyik leginkább negatív helyzet, amely befolyásolhatja az ügyfélélményt. Ez a folyamat úgy van beállítva, hogy a lehető legjobban tudjuk kezelni, és összességében jó memóriát hagyjon az ügyfél számára.

Az árukkal kapcsolatos panaszok egyes lépései

Átvétel az ügyféltől

Ha az ügyfél panaszkodik az árukra, akkor rendszerint az internetes bevásárlóközponthoz fordul, amely eladóként szerepel. Ha ez megtörténik, az ügyfél az árut elviszi cégünk fiókjába. Ott az ügyfél megvizsgálja az árut, és panaszos jegyzőkönyvet írnak, amely a következő információkat tartalmazza:

  • panasz száma (2600 * -es sorozattal kezdődik)
  • a panasz beérkezésének dátuma az Internet Mall-ban
  • adatok a panaszosról = ügyfél
  • a panasz tárgya (mindig 1 darab áru esetében). Abban az esetben, ha az ügyfél panaszkodik például 4 darab árura, akkor mindig 4 panasz protokollt kell csatolni.
  • a hiba típusa és leírása - itt ismertetjük az áru hibáját vagy a vevő egyéb követelményeit
  • csomag tartalma - mi az igényelt áruk csomagjának része
  • az áruk állapota az átvételkor és a jegyzet - itt fel kell jegyezni az áru összes látható hiányosságát a panasz kézhezvételekor

Itt láthatja, hogyan néz ki a panaszos protokoll.

Az alábbi protokoll pontjai csak az Internet Mall-ra vonatkoznak

  • Az áruk helyrehozhatatlansága esetén kérem:
    • az ügyfél kiválaszthatja a visszatérítés formáját
    • az ügyfél új áruk cseréjét kérheti
      • Kétféleképpen lehet kielégíteni ezt az ügyféllépést:
        • a partnernek a panasztételi eljárás során sikerül új darabot eljuttatnia hozzánk a vevővel szembeni törvényes határidőn belül, ebben a pillanatban a panaszt egy új darab fejében rendezik, és az eredeti garanciális idő fut le az ügyfél számára
        • a partner az ÁSZF-ben meghatározott határidőn belül nem szállít új darabot nekünk, az ügyfélnek visszajuttatják az összeget, és ezután lehetőség van új megrendelés létrehozására egy új darabra. Ekkor az ügyfelet új garanciális időszak illeti meg.
  • Rendezett panaszt kérek:
    • az a hely, ahová az ügyfél el akarja küldeni a rendezett panaszt

Alternatív megoldásként 500 CZK-ig terjedő árukkal kapcsolatos panasz, beleértve a ÁFA, a panaszokat a helyszínen úgy oldjuk meg, hogy visszafizetjük a pénzeket az ügyfélnek, és tájékoztató e-mailt küldünk Önnek, amelyben jóváírást kérnek. Kérjük, ne válaszoljon erre az e-mailre, és küldjön jóváírást e-mailben: urgence_mp@mall.cz.

A partnerek az elintézett panaszt mindig az Internet Mall panaszosztályának címére küldik:

Internet Mall - panaszosztály CZ, SK, PL, HU esetében
Logisztikai központ MALL CZ
Prologis Park Jirny, DC5 csarnok, 79-es rámpa
Poděbradská 771
25090 Jirny
tel .: 739 542 848 (elérhetőség a járművezetők számára)

Mimovrste - az SI panaszosztálya
Brnčičeva utca 39
1231 Ljubljana
Szlovén Köztársaság

Miután megírta és megerősítette a fiókban a panaszprotokollot az ügyféllel, az árukat minden munkanapon, rendszeres időközönként a jirnyi Internet Mall panaszosztályára csomagolják.

Ahelyett, hogy panaszt nyújtana be az árukkal kapcsolatban a fiókban, az ügyfél dönthet úgy, hogy közvetlenül a panaszosztály fent említett címére küldi azokat.

ÉRTESÍTÉS:
A panasz elintézésének határideje a törvény szerint 30 nap.
Kezdete a panasz fióktelepen történő megállapítását követő napra nyúlik vissza.
Abban az esetben, ha az ügyfél a panaszosztály címére elküldi, a kezdet a kézhezvételt követő napon történik a Jirnech. Ez a dátum Önre, mint partnerünkre is kötelező, azaz az időszak csak a szállítás kézhezvételének napján kezdődik.

Feldolgozás folyamatban panasz osztály az elosztó központban

A panaszosztályon a FIFO szerint a panaszok a feldolgozási sorba kerülnek.
Abban az esetben, ha az ügyfél közvetlenül a disztribúciós központ címére küldte az igényelt árut, a panaszprotokollt ugyanúgy írják, mint a fióktelepen történő panasz esetén. az ügyfél kísérőlevél adataiból.

A panasz feldolgozása során ismét megtörténik az áruk gyors ellenőrzése, az ügyfél kérésének értékelése. A hibákat, kivéve, ha nyilvánvalóan az ügyfél hibája, a partner áruk szakértőjeként értékeli. Feldolgozzuk az árukat a rendszerben, és fizikailag átadjuk a panaszt csomagolás és utólagos szállítás céljából partnerek.

Szállítás az eladóhoz

Minden panaszt biztonságosan becsomagolunk egy dobozba, fekete fóliába és letakarjuk céges szalaggal. Ezt követően átadjuk az expedíciót, amely rendszeres időközönként kihasználja a hordozók kapacitásait.

Ha panaszt küldünk a partnereknek, nem értesítjük előre.

Minden igényelt árut elküldünk a partnereknek elszámolás céljából.
Alternatív megoldásként a panaszokat személyesen is összegyűjtheti a jirnyi terjesztési központban, csak előzetes egyeztetés alapján. Ebben az esetben kapcsolatba kell lépnie Műveleti csapat.

Arra számítunk, hogy mindig készen áll az ügyfelek panaszainak az ügyfelek megelégedésére történő kezelésére.

500 CZK-ig terjedő áruk Az áfát, amelyet a helyszínen igényeltek és megoldottak a pénz visszafizetésével az ügyfélnek, a speciálisan Panaszként megjelölt adásvételi szerződésekből származó egyéb Visszavonásokkal együtt a hiba leírásával és jóváírási kérelemmel együtt elküldjük Önnek.

A szállító (partner) követelményei

Arra számítunk, hogy minden lehetséges panaszt Ön a megadott határidőn belül elintéz a MALL Group és a MALL Partner üzleti feltételeinek (ÁSZF) megfelelően.
Úgy gondoljuk, hogy az Ön érdeke az is, ha úgy viszonyul a panaszhoz, mintha az ügyfél közvetlenül Önnek panaszkodna - azaz a Polgári Törvénykönyv hatálya alá tartozó B2C kapcsolatra. https://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89.

A képviselőtárs köteles elfogadni a Ptk. 2161. §-ának rendelkezéseit, amelyek előírják az áruk interneten keresztül történő értékesítésének az úgynevezett "rejtett hiba" elfogadásának kötelezettségét, amely az eladástól számított 6 hónapon belül nyilvánult meg. Ebben az esetben az eladó feladata annak bizonyítása, hogy az áruk a szállításkor nem mutatták ezt a hibát. Ezekben az esetekben a képviselőpartner köteles elfogadni az Internet Mall véleményét, vagy a törvény keretein belül megfelelően cáfolni.

a panaszt a partner rendezi (kijavítja, új darabra cseréli, elutasítja), és az árut visszaküldi a vevőnek

  • A partnerek panaszokat rendeztek mindig az Internet Mall panaszosztályának címére küldik.
    • Jelenleg kérjük, hogy a panaszt a székhelyünkön keresztül küldjék vissza az ügyfélnek. Ha a panasz rendezéséről nincs információnk, akkor azt megoldatlannak tartjuk, a panasz Önnek történő kézbesítésétől számított 15. napon a panaszt az ügyfél számára jóváírási bizonylat kiállításával lezárjuk, és az összeget a Ön.
  • A panaszoknak tartalmazniuk kell egy szolgáltatási lapot / szakértői értékelést.
    • A panasz elutasítása esetén megfelelően le kell írni az elutasítás okát, hogy az érvek jogviták esetén is fennálljanak. Ennek az igazolásnak a hiánya az Internet Mall indokolt kérelméhez vezethet az eljárás költségeinek fedezésére, és esetleg a CTIA pénzbírságára.

A rendezett panasz elküldésének címe:

Internet Mall - panaszosztály CZ, SK, PL, HU esetében
Logisztikai központ MALL CZ
Prologis Park Jirny, DC5 csarnok, 79-es rámpa
Poděbradská 771
25090 Jirny
tel .: 739 542 848 (elérhetőség a járművezetők számára)

Mimovrste - az SI panaszosztálya
Brnčičeva utca 39
1231 Ljubljana
Szlovén Köztársaság

a panaszt a partner rendezi - a pénz visszafizetésével

  • Tudassa velünk a urgence_mp@mall.cz döntés a panasznak a pénzeszközök visszaszolgáltatásával történő megszüntetéséről, egyidejűleg megállapodik velünk a kibocsátásról korrekciós adóigazolás (jóváírás) a panaszszám azonosításával, és ezt követően visszafizetjük a pénzt az ügyfélnek.

panasz a partner a megadott határidőn belül nem rendezi

  • Az Ön által az ÁSZF-ben meghatározott határidő be nem tartása esetén közvetlenül Önnel és a kibocsátóval lépünk kapcsolatba korrekciós adóigazolás megszerezni.

ismételt panaszok

  • A termék jótállási ideje alatt ismételt panaszok fordulhatnak elő.
    Ilyen esetben betartjuk a "3 egyforma / 4 különböző panasz" elvét, és elvárjuk, hogy fogadja el véleményünket az ügyfél felé.

Abban az esetben, ha az igényelt árukat közvetlenül az ügyféltől kívánják átvenni (túlzott árukra, veszélyes anyagokra stb. Vonatkozhat), a panasz megoldásának folyamata megegyezik a fent felsorolt eljárásokkal.

Abban az esetben, ha az ügyfél közvetlenül az Ön számára panaszkodik az árukról, ugyanolyan módon kell megoldani ezt a panaszt, mintha a saját vásárlója lenne, ideértve az áru közvetlen visszaküldését is a vevőnek az alkalmazandó jogszabályokban meghatározott határidőn belül.
E-mailben értesítse panaszosztályunkat a panasz beérkezéséről, lefolyásáról és rendezéséről: reklamace_mp@mall.cz.
Ha a panaszt a pénzeszközök ügyfélnek történő visszafizetésével határozattal szüntetik meg, a fenti pont szerint járjon el "A panaszt a partner rendezi - visszatérítéssel" fent leírt.

Mennyire volt hasznos ez a bejegyzés?

Kattintson a csillagra a bejegyzés értékeléséhez!

Átlagos értékelés: / 5. Szavazatok száma:

Még nincs szavazat! Értékelje elsőként ezt a bejegyzést.