Tento článek slouží k tomu, jak se řídit reklamačním procesem na MALLu.
Reklamace je jedna z nejvíce negativních situací, která dokáže ovlivnit zákaznickou zkušenost. Tento proces je nastaven tak, abychom ho co nejlépe zvládli a celkově zákazníkovi zanechali dobrou vzpomínku.

Jednotlivé kroky reklamace zboží

Příjem od zákazníka

V případě, že zákazník reklamuje zboží, tak se zpravidla obrátí na Internet Mall, který je uveden jako prodejce. Pokud se tak stane, tak zákazník přinese zboží na pobočku naší společnosti. Tam se zákazníkem proběhne kontrola zboží a je sepsán reklamační protokol, který obsahuje následující informace:

  • číslo reklamace (začíná číselnou řadou 2600*)
  • datum přijetí reklamace v Internet Mall
  • údaje o reklamujícím = zákazník
  • předmět reklamace (vždy na 1ks zboží). V případě, že zákazník reklamuje např. 4ks zboží, tak vždy musí být přiložené 4 reklamační protokoly.
  • typ a popis závady – zde je popsána závada zboží, případně jiné požadavky od zákazníka
  • obsah balení – co všechno je součástí balení reklamovaného zboží
  • stav zboží při příjmu a poznámka – zde by měli být zaevidované veškeré viditelné nedostatky zboží při přijetí reklamace

Jak vypadá reklamační protokol se můžete podívat zde.

Níže uvedené body v protokolu jsou určené výhradně pro Internet Mall

  • V případě neopravitelnosti zboží požaduji:
    • zákazník si může zvolit formu vrácení financí
    • zákazník může požadovat výměnu za nové zboží
      • uspokojit tento krok zákazníka je možné dvěma způsoby:
        • partner nám stihne doručit nový kus v rámci procesu reklamace v zákonné lhůtě vůči zákazníkovi, v tuto chvíli by byla reklamace vyřízena výměnou za nový kus a zákazníkovi běží původní záruční lhůta
        • partner nám nedoručí nový kus během lhůty uvedené ve VOP, zákazníkovi jsou vráceny finance a následně je možné vytvořit novou objednávku na nový kus. V tuto chvíli vzniká zákazníkovi nárok na novou záruční dobu.
  • Vyřízenou reklamaci požaduji:
    • místo, kam si zákazník přeje zaslat vyřízenou reklamaci

Případně, že se jedná o reklamaci zboží do 500,- Kč vč. DPH, řešíme reklamaci na místě vrácením financí zákazníkovi a zasíláme vám informační e-mail s žádostí o dobropis. Na tento e-mail prosím neodpovídejte a zašlete nám dobropis na e-mail: urgence_mp@mall.cz.

Partneři vyřízenou reklamaci posílají vždy na adresu reklamačního oddělení Internet Mall:

Internet Mall – reklamační oddělení
Logistické centrum MALL CZ
Prologis Park Jirny, Hala DC5, rampa 79
Poděbradská 771
25090 Jirny
tel: 739 542 848 (kontakt pro řidiče)

Po sepsání a potvrzení reklamačního protokolu na pobočce se zákazníkem se zboží sváží na reklamační oddělení Internet Mall v Jirnech každý pracovní den v pravidelných intervalech.

Na místo podání reklamace zboží na pobočce si může zákazník zvolit přímé odeslání na výše uvedenou adresu reklamačního oddělení.

UPOZORNĚNÍ:
Lhůta na vyřízení reklamace je ze zákona 30 dnů.
Její počátek se datuje následujícím dnem od založení reklamace na pobočce.
V případě jejího odeslání zákazníkem na adresu reklamačního oddělení se počátek datuje následujícím dnem od jejího přijetí na Distribučním centru v Jirnech. Toto datum je závazné i pro vás jako našeho partnera, tj. lhůta nezačíná běžet až dnem přijetí zásilky u vás.

Zpracování na reklamačním oddělení v Distribučním centru

Na reklamačním oddělení se reklamace dle FIFO zařadí do fronty na zpracování.
V případě, že zákazník poslal reklamované zboží přímo na adresu Distribučního centra, je reklamační protokol sepsán stejně jako v případě podání reklamace na pobočce z údajů na průvodním dopisu od zákazníka.

Při zpracování reklamace proběhne opět rychlá kontrola zboží, vyhodnocení požadavku zákazníka. Závady, pokud nejsou evidentně chybou zákazníka, necháme posoudit partnerem jako znalce svého zboží. Zboží v systému zpracujeme a reklamaci fyzicky předáme k zabalení a následné přepravě partnerovi.

Odeslání k dodavateli

Každou reklamaci bezpečně zabalíme do krabice, černé fólie a přelepíme firemní páskou. Následně předáme na expedici, která v pravidelných intervalech vytěžuje kapacity přepravců.

Při odeslání reklamace k partnerům nedáváme dopředu avízo.

Jakékoliv zboží, které je reklamováno, odesíláme partnerům k vyřízení.
Reklamace si případně můžete vyzvedávat osobně v Distribučním centru v Jirnech jedině po předchozí domluvě. V takovém případě je potřeba se obrátit na kontakty výše.

Očekáváme od vás, že budete vždy připraveni zákaznické reklamace řešit ke spokojnosti zákazníka.

Zboží do částky 500,- Kč vč. DPH, které bylo reklamováno a na místě vyřešeno vrácením financí zákazníkovi, vám odesíláme spolu s ostatními Odstoupeními od kupních smluv speciálně označené jako Reklamace, s popisem závady a s žádostí o dobropis.

Požadavky na dodavatele (partnera)

Očekáváme, že všechny případné reklamace budou vámi vyřízeny ve stanovených lhůtách dle obchodních podmínek (VOP) MALL Group a MALL Partner.
Věříme, že je i ve vašem zájmu přistupovat k reklamaci stejně tak jako kdyby reklamoval zákazník přímo u vás – tedy vztah B2C, který podléhá občanskému zákoníku https://www.zakonyprolidi.cz/cs/2012-89.

MP partner je povinen akceptovat ustanovení § 2161 OZ, který stanoví povinnost prodejci zboží po internetu akceptovat tzv. „skrytou vadu“, která se projevila do 6 měsíců od prodeje. V takovém případě je na prodejci, aby prokázal, že zboží tuto vadu v době doručení nevykazovalo. MP partner je povinen v těchto případech akceptovat stanovisko Internet Mall nebo jej řádně vyvrátit v mezích zákona.

reklamace je vyřízena partnerem (opraveno, výměna za nový kus, zamítnuto) a zboží se vrací zákazníkovi

  • Partneři vyřízenou reklamaci posílají vždy na adresu reklamačního oddělení Internet Mall.
    • V současné chvíli požadujeme odesílání reklamace zpět zákazníkovi přes naší centrálu. Pokud nebudeme mít informaci o vyřízení reklamace, považujeme ji za nevyřízenou, 15. den od doručení reklamace vám, uzavíráme reklamaci vystavením dobropisu zákazníkovi a sumu budeme nárokovat od vás.
  • Reklamace musí obsahovat servisní list / odborné posouzení.
    • V případě zamítnutí reklamace je nezbytné řádně popsat důvod zamítnutí tak, aby argumentace obstála i při případném soudním sporu. Absence tohoto odůvodnění může vést k oprávněnému požadavku ze strany Internet Mall na pokrytí nákladů řízení a případně pokuty ze strany ČOI.

Adresa pro odeslání vyřízené reklamace je:

Internet Mall – reklamační oddělení
Logistické centrum MALL CZ
Prologis Park Jirny, Hala DC5, rampa 79
Poděbradská 771
25090 Jirny
tel: 739 542 848 (kontakt pro řidiče)

reklamace je vyřízená partnerem – vrácením financí

reklamace není vyřízená partnerem ve stanovené lhůtě

  • V případě nedodržení lhůty stanovené ve VOP z vaší strany vás budeme kontaktovat přímo my a vystavení opravného daňového dokladu nárokovat.

opakované reklamace

  • V průběhu záruční doby výrobku může dojít k opakovaným reklamacím.
    V takovém případě dodržujeme princip „3 stejné/4 různé reklamace“ a očekáváme od vás akceptaci našeho stanoviska vůči zákazníkovi.

V případě požadavku na vyzvednutí reklamovaného zboží přímo u zákazníka (může se týkat nadměrného zboží, nebezpečných látek, apod.) vámi je proces řešení reklamace totožný s postupy uvedenými výše.

V případě, že zákazník reklamuje zboží přímo u vás, je nutné takovou reklamaci vyřešit způsobem jako by to byl váš vlastní zákazník a to ve lhůtách stanovených příslušným právním předpisům.
O převzetí, průběhu a vyřízení reklamace informujte naše reklamační oddělení na e-mail: reklamace_mp@mall.cz.
Pokud by reklamace byla ukončená rozhodnutím vrácením financí zákazníkovi, postupujte dle bodu „reklamace je vyřízená partnerem – vrácením financí“ popsané výše.

Jak byl užitečný tento příspěvek?

Kliknutím na hvězdičku ohodnotíte příspěvek!

Průměrné hodnocení: / 5. Počet hlasů:

Zatím žádné hlasy! Ohodnoťte tento příspěvěk jako první.