Základní informace k reklamacím a Odstoupení od kupní smlouvy – Legislativa v ČR

Legislativa Reklamace

Následující údaje shrnují informace z platné legislativy k reklamacím zboží.

Podnikatel

• Není-li písemně sjednána smluvní záruka, platí pouze zákonná odpovědnost za vady při převzetí.
• Zjevné vady musí být uplatněny při převzetí.
• Skryté vady musí být uplatněny bezodkladně při zjištění.
• Reklamující musí dokázat, že vada byla na věci již při převzetí.
• Vady jsou dělené na podstatné a nepodstatné.
  • Podstatné jsou ty, které nebyly ve smlouvě takto označeny nebo ty, u nichž oprávněná strana nemůže mít zájem na takovém plnění.
    • Z podstatných vad vzniká nárok na:
      • opravu zboží
      • výměnu zboží
      • doplnění chybějícího zboží
      • odstranění právních  vad
      • slevu z kupní ceny
      • odstoupení od smlouvy
  • Za nepodstatné jsou považovány všechny ostatní a že je podstatná musí prokázat kupující.
    • Z nepodstatných vad vzniká nárok na:
      • opravu zboží
      • výměnu zboží
      • doplnění chybějícího zboží
      • odstranění právních  vad
      • slevu z kupní ceny

Pro odstoupení je nutno poskytnout přiměřenou lhůtu k nápravě. Teprve při jejím nedodržení lze odstoupit od kupní smlouvy.

• Podnikatel má při uznané podstatné vadě nárok na úhradu ušlého zisku dle daňového přiznání.

• Způsobí-li vada na zboží škodu vyšší než 500 EUR, má podnikatel nárok uplatnit na prodávajícím odpovědnost za vadu výrobku. Ten jí pak může uplatnit vůči přepravci nebo výrobci.

Spotřebitel

• Spotřebiteli je na nové zboží poskytována zákonná záruka 24 měsíců.

• V případě, že je na zboží poskytovaná extra záruka výrobcem, definitivně platí delší záruční lhůta. Zákazník se nemusí prokázat záručním listem, postačí mu například propagační leták nebo printscreen internetové reklamy, ve které je delší záruka uvedena, nebo cokoliv obdobného, čím je zboží propagováno.

• Spotřebitel může prokázat nákup:
  • účtenkou nebo záručním listem
  • objednávkou nebo potvrzením z eshopu
  • výpisem z účtu, pokud platil kartou

• Prodávající není povinen reklamaci převzít když:
  • je zboží hygienicky závadné a neodpovídá základním hygienickým standardům
  • zákazník odmítá sdělit své údaje, nelze s ním sepsat reklamační protokol a zboží fakticky k reklamaci není předáno

• Při přijetí reklamace musí prodejce vystavit reklamační protokol.

• 30 denní lhůta začíná plynout následující den od převzetí reklamace, tj. den převzetí je nultý den.

• Prodávající je povinen spotřebitele kontaktovat s informací o způsobu vyřízení reklamace do 30 kalendářních dnů písemně.

• Nestihnutím 30 denní lhůty vzniká zákazníkovi nárok na odstoupení od kupní smlouvy a riziko pokuty od ČOI (Česká obchodní inspekce).

• Lhůtu lze prodloužit písemným souhlasem zákazníka.

• Kupující má povinnost zboží zkontrolovat při jeho převzetí.

• Pokud věc má vadu, o které kupující věděl již při koupi, tj. tzv. vadu zjevnou, vychází se z toho, že věc i s vadou zakoupil.

• Pokud má věc vadu, kterou by při uzavření smlouvy a prohlídce věci poznal jen odborník, tj. skrytou vadu, , nebo se jedná o vadu, která se na zboží vyskytla až později, má kupující právo vadu reklamovat bez zbytečného odkladu po jejím odhalení.
  Učiní-li tak do 6 měsíců od koupě, je zvýhodněn vyvratitelnou právní domněnkou podle § 2161 odst. 1 (je na prodávajícím dokázat, že věc vadu při převzetí neměla), že věc byla vadná již při převzetí.
  Učiní-li tak později, ale v záruční lhůtě 24 měsíců, musí naopak dokázat, že věc byla při převzetí vadná.

• Po dobu 6 měsíců od dodání věci má spotřebitel právo kromě opravy zboží na výměnu za nový kus. Tento požadavek však musí sdělit při zakládání reklamace, tj. požadavek na výměnu musí být uveden na reklamačním protokolu, jinak je rozhodnutí zcela na prodejci. Spotřebitel má právo takto na výměnu pouze v případě, že se nejedná o tzv. drobnou vadu.

• Po uplynutí 6 měsíců od převzetí má spotřebitel právo:
  • u odstranitelných vad na opravu nebo slevu z kupní ceny
  • u odstranitelných vad, kdy se objeví 3 různé vady současně nebo 3 vady stejné postupně na slevu, výměnu nebo odstoupení od kupní smlouvy

• Spotřebitel má nárok na proplacení nákladů účelně spojených s reklamací:
  • náklady na dopravu
  • náklady na znalecký posudek v případě uznané reklamace
  • poštovné a náklady na telefonní hovory
  • v případě úspěšného soudního sporu:
    • znalecký posudek
    • zálohu soudu
    • náklady uznané soudem

• Důvody zamítnutí reklamace:
  • Uplatnění vad zboží nebylo provedeno bezodkladně po jejich zjištění
  • Vada byla zjevná při převzetí zboží
  • Zboží bylo mechanicky poškozeno spotřebitelem a nejedná se tedy o vadu zboží
  • Jedná se o běžné opotřebení
  • Jedná se o běžné vlastnosti přírodních materiálů
  • Užitné a estetické hodnoty zboží byly nedbalým užíváním předčasně vyčerpány
  • Vada byla na věci v době převzetí a byla sjednaná sleva z kupní ceny
  • Vada vznikla v důsledku vnější události mimo vliv prodávajícího
  • Pominutí záruční lhůty
  • Vada se při podrobném přezkoumání neprojevila

Společné

• Záruka se navyšuje o dny trvání reklamace, tedy od přijetí reklamace od zákazníka po informaci o možnosti vyzvednutí. V případě přepravy balíkem je zohledněná tří denní lhůta pro doručování. Odesílá-li tedy zákazník zboží balíkem, považuje se za přijaté do 3 pracovní dní od jeho odeslání. Odesílá-li se zboží následně zpět zákazníkovy taktéž balíkem, považuje se za doručené nejpozději 3 pracovní dny od odeslání.
• Kupující musí vždy svou volbu o preferovaném způsobu řešení oznámit prodávajícímu při příjmu reklamace. Pokud tak neučiní, nemůže se jej poté dovolávat.
• Pokud prodávající vyřídí reklamaci kupujícímu výměnou za nenový kus bez předchozího souhlasu, kupující má právo odstoupit od smlouvy.
• Pokud při vyřízení reklamace prodávající znehodnotí kupujícímu reklamovaný výrobek, kupující má nárok na náhradu škody uvedením do původního stavu nebo úhradou vyčíslené škody v penězích.
• V případě, že se jedná o nepodstatné porušení smlouvy – může zákazník požadovat opravu věci nebo slevu z kupní ceny.
  Pokud by však nedošlo k opravě věci ve lhůtě, nebo by jí prodávající odmítl odstranit, pak může kupující od smlouvy odstoupit.

V případě, že budete mít nějaké další dotazy, můžete se na nás obrátit skrze Centrum nápovědy.