SLA (Service Level Agreement) - Szolgáltatási szint megállapodások

Ebben a cikkben többet megtudhat arról, hogyan működik és hogyan értékeli a MALL a szolgáltatási szintű megállapodásokat ( SLA - service level agreement) , valamint ezek hogyan befolyásolhatják az ügyfélélményt.

Közös célunk, hogy elégedett vásárlónk legyen, aki rendszeresen vásárol a MALL-on. Ezért fontos, hogy az ügyfél időben, az elvárt minőségben és színvonalas szolgáltatással kapja meg, amit megrendelt.
Erre a célra helyezve a hangsúlyt, a MALL értékeli a megrendelések bejövetelének folyamatát és a nyújtott szolgáltatások szintjét (a továbbiakban: SLA).

Az alábbiakban áttekintést talál a kiválasztott SLA-król, amelyek a legnagyobb hatást gyakorolják az ügyfelek elégedettségére. Az összes partneri SLA-t az Általános Szerződési Feltételek (ÁSZF) határozzák meg.

Elutasított megrendelések száma - Törlési arány

A törlési arány a partner által összes törölt (CANCELED státuszú) megrendelés aránya az összes megrendeléshez képest, amely a megfigyelt időszakban átment az OPEN státuszon. További információ itt található .

Az SLA be nem tartása rontja az ügyfélélményt, a vásárlási hűséget és csökkenti az ügyfelek a MALL, mint viszonteladó iránti bizalmát.
Ha egy kivételes okból mégis törölnie kell a megrendelést, tegye meg a lehető leghamarabb.

A rendelés végső állapotának hibás beállítása - Status error (Állapothiba)

Állapothiba az összes megrendelés aránya, amely hibásan lett áttéve a rendelés végső állapotába (pl. DELIVERED státuszú rendelés amely CANCELLED státuszba lett véletlenül állítva) a megfigyelt időszak összes rendeléséhez viszonyítva. További információ itt.

A helytelenül beállított státuszok befolyásolják az ügyfélélményt, mivel az ügyfél félre lesz tájékoztatva, mivel a megrendeléshez tartozó számlát megkapja/nem kapja meg.

Nyomkövetési adatok hozzáadása a megrendelésekhez - Nyomon követési arány

Tracking rate (Követési arány) a nyomkövetési adatokat (tracking number és tracking URL) tartalmazó megrendelések aránya az összes elküldött megrendeléshez (SHIPPED, DELIVERED és RETURNED státuszokhoz) képest viszonyítva a megfigyelt időszakban.
További információ itt.

A nyomon követési adatok hozzáadása nagyobb vásárlói informáltsághoz vezet..

A szállítási határidő betartása - időben történő kézbesítés

On-Time Delivery (Időben történő kézbesítés) SLA szolgáltatási szint metrika figyelemmel kíséri azon megrendeléseknek számát, amelyeket az ellenőrzött időszakban az előre megadott szállítási napon (delivery date) szállítottak valósan le.
További információkért lásd a cikket itt.

A szállítás késedelmes kézbesítése jelentősen negatívan befolyásolja az ügyfélélményt.

A csomag szállításra kész állapotának visszaigazolása vagy a megrendelés törlése

Ez az SLA határozza meg azt a betartandó időt, melyen belül a rendelés státuszát szükséges, hogy átállítsák az OPEN státuszból SHIPPING-re vagy CANCELLED.
Fontos, hogy a partner mindig naprakészen tartsa készletinformációit, hogy csak az adott pillanatban elérhető áruk jelenjenek meg a vásárló kosarában. Ha úgy találja, hogy nincs raktáron az áru, vagy az utolsó darab sérült, azonnal változtassa meg a MALL Partner portálon a megrendelés állapotát a következőre: CANCELLED.

Ez az idő 1 munkanapra van állítva attól a pillanattól kezdve, hogy a megrendelés OPEN (nyitott) státuszba került.

Ha a megrendelés visszaigazolása hosszú ideig tart, az nagyon negatív hatással lehet az ügyfélélményre.
Késői állapotváltozás esetén az ügyfelek lelkesedése jelentősen csökken, és egy ilyen ügyfél legtöbb esetben nem tér vissza hozzánk.

Visszaigazolás a kézbesítésről (vagy visszaküldésről)

A rendelési folyamat azon szakasza, amikor a rendelés státuszát a SHIPPED (elküldve) státuszból a végső DELIVERED (kézbesített) vagy RETURNED (visszaküldött) státuszba kell állítani.

Ez az idő a megrendelés kézbesítésétől vagy visszaküldés pillanatától számított 1 munkanap .

Amint a partner a rendelést a végső, ún. DELIVERED státuszba állította a portálban az ügyfél a MALL-tól automatikusan számlát kap, és ez az a pillanat, amikor a MALL megvásárolja a Partnertől a megrendelésben szereplő termékeket.
A végső RETURNED státusz beállítása után frissíteni tudja termékek készletének elérhetőségét.