SLA k objednávkám

V tomto článku se dozvíte více informací o fungování a vyhodnocování SLA (service level agreement – dohoda o úrovni poskytovaných služeb) a zároveň získáte informace, jakým způsobem můžete ovlivnit zákaznickou zkušenost.

Naším společným cílem je mít spokojeného zákazníka, který nakupuje na MALL pravidelně. Proto je důležité, aby zákazník dostal to co si objednal včas, v očekávané kvalitě a s kvalitním servisem.
S důrazem na tento cíl vyhodnocujeme proces toku objednávek a úrověň poskytovaných služeb (dále jen “SLA”).

Níže naleznete přehled vybraných SLA s nějvětším dopadem na zákaznickou spokojenost. Všechny partnerské SLA jsou definovány ve Všeobecných obchodních podmínkách (VOP).

Počet odmítnutých objednávek – Cancel rate

Cancel rate je poměr všech objednávek, které byly zrušené partnerem (stav CANCELLED) vůči všem objednávkám, které prošly stavem OPEN ve sledovaném období. Více informací naleznete zde.

Nesplnění SLA zhoršuje zákaznickou zkušenost, loajalitu a snižuje důvěru zákazníka v nás jako prodejce
Pokud z výjimečných důvodů objednávku musíte zrušit, udělejte to co nejdříve.

Chybně zadaný finální stav u objednávky – Status error

Status error je poměr všech objednávek s chybně zadaným finálním stavem (např. Objednávka se stavem DELIVERED nastavená jako CANCELLED) vůči všem objednávkám za sledované období. Více informací naleznete zde.

Chybně zadané stavy mají vliv na zákaznickou zkušenost z důvodu špatné informovanosti zákazníka kvůli obdržení/neobdržení faktury k objednávce.

Doplnění tracking údajů k objednávkám – Tracking rate

Tracking rate je poměr objednávek s doplněnými údaji o sledování zásilky (tracking number a tracking url) vůči všem odeslaným objednávkám (ve stavu SHIPPED, DELIVERED a RETURNED) za sledované období.
Více informací naleznete zde.

Doplnění tracking údajů povede k větší informovanosti zákazníka.

Splnění termínu dodání zboží – On-Time Delivery

On-Time Delivery sleduje počet objednávek, které byly doručeny ve stanoveném datu dodání (delivery date) v daném sledovaném období.
Více informací naleznete v článku zde.

Pozdní doručení zásilky výrazně negativně ovlivňuje zákaznickou zkušenost.

Potvrzení o přípravě objednávky k odeslání nebo zrušení objednávky

Toto SLA stanovuje dobu, do kdy je nutné, abyste změnili stav objednávky ze stavu OPEN do SHIPPING nebo CANCELLED.
Je důležité mít vždy aktuální skladové zásoby, aby se v košíku zobrazovalo pouze dostupné zboží. V případě zjištění, že nemáte zboží skladem nebo je poškozeno, obratem změňte stav objednávky v MALL Partner portálu na CANCELLED.

Tato doba je stanovena na 1 pracovní den od okamžiku, kdy objednávka vstoupí do stavu OPEN.

Dlouhá doba na přijetí objednávky má velký vliv na zákaznickou zkušenost.
Při pozdní změně stavu výrazně klesá zákaznické nadšení a takový zákazník se k nám již nevrátí.

Potvrzení o doručení (nebo vrácení) zákazníkem

Doba, kdy je nutno přepnout stav objednávky ze stavu SHIPPED do finálních stavů DELIVERED nebo RETURNED.

Tato doba je stanovena na 1 pracovní den od okamžiku, kdy je objednávka doručena nebo vrácena.

Doplněním finálního stavu DELIVERED zákazník obdrží fakturu od MALL a v tu chvíli od vás odkupujeme produkty z objednávky.
Při doplnění finálního stavu RETURNED můžete aktualizovat svou skladovou dostupnost u produktů.

Tyto a další ukazatele pozorně monitorujeme a řešíme s partnery případné nápravné opatření. Pokud partner nepodnikne nezbytné kroky k odstranění problému, vystavuje se riziku dočasné nebo trvalé deaktivace v prostředí MALL Partner.

V případě, že budete mít nějaké další dotazy, můžete se na nás obrátit skrze Centrum nápovědy.