V tomto článku se dozvíte více informací o fungování a vyhodnocování SLA (service level agreement – dohoda o úrovni poskytovaných služeb) a zároveň získáte informace, jakým způsobem můžete ovlivnit zákaznickou zkušenost.

Naším společným cílem je mít spokojeného zákazníka, který nakupuje na MALL pravidelně. Proto je důležité, aby zákazník dostal to co si objednal včas, v očekávané kvalitě a s kvalitním servisem.
S důrazem na tento cíl vyhodnocujeme proces toku objednávek a úrověň poskytovaných služeb (dále jen „SLA“).

Níže naleznete přehled vybraných SLA s nějvětším dopadem na zákaznickou spokojenost. Všechny partnerské SLA jsou definovány ve Všeobecných obchodních podmínkách (VOP).

Počet odmítnutých objednávek – Cancel rate

Cancel rate je poměr všech objednávek, které byly zrušené partnerem (stav CANCELLED) vůči všem objednávkám, které prošly stavem OPEN ve sledovaném období. Více informací naleznete zde.

Toto SLA výrazně ovlivňuje zákaznickou zkušenost.
Pokud z výjimečných důvodů objednávku musíte zrušit, udělejte to co nejdříve.

Nesplnění termínu dodání zboží

Toto SLA sleduje počet objednávek, které nebyly doručeny v původně stanoveném datu dodání (delivery date) v daném sledovaném období.
Proto je důležité mít správně nastavené Delivery delay (např. nastavení produktového delivery delay má přednost před nastavením u dopravy) a Close time (představuje čas uzavření expedice). O správném nastavení se dočtěte zde.

Je potřebné prověřit i chování vašeho dopravce. Pokud byste zjistili, že váš dopravce neplní dané lhůty pro doručení, doporučujeme následný posun Delivery delay.
Pokud využíváte možnost dopravy WE|DO Uloženka na výdejní místa (PUP), je nutné si zjistit Close time vašeho podacího místa (čas svozu zásilek na DEPO) pro včasné doručení zásilky koncovému zákazníkovi. Pokud je zásilka předána před Close time pobočky, bude zásilka doručena druhý den.

Počet objednávek, které byly dodány v jiném termínu, musí být méně než 10%.

Pozdní doručení zásilky výrazně negativně ovlivňuje zákaznickou zkušenost.
Zákaznící se orientují podle data doručení a podle toho si plánují vlastní aktivity. Pokud nedojde zásilka v termínu, může se stát, že dané zboží si objednají někde jinde a tuto zásilku si nepřevezmou.

Doplnění tracking údajů k objednávkám – Tracking rate

Tracking rate je poměr objednávek s doplněnými údaji o sledování zásilky (tracking number a tracking url) vůči všem odeslaným objednávkám (ve stavu SHIPPED, DELIVERED a RETURNED) za sledované období.
Více informací, jak nastavit tracking údaje naleznete zde.

Maximální povolený tracking rate je do 10 % ze všech objednávek. Přehled je systémově očištěn od nevalidních záznamů.

Pokud budete využívat službu MALL Doprava, tak jsou tracking údaje doplňovány systémem na straně MALL automaticky po zadání statusu SHIPPED. Více informací o této službě naleznete zde.

Při zadání obou údajů má zákazník možnost sledovat pohyb zásilky.

Potvrzení o přípravě objednávky k odeslání nebo zrušení objednávky

Toto SLA stanovuje dobu, do kdy je nutné, abyste změnili stav objednávky ze stavu OPEN do SHIPPING nebo CANCELLED.
Je důležité mít vždy aktuální skladové zásoby, aby se v košíku zobrazovalo pouze dostupné zboží. V případě zjištění, že nemáte zboží skladem nebo je poškozeno, obratem změňte stav objednávky v MALL Partner portálu na CANCELLED.

Tato doba je stanovena na 1 pracovní den od okamžiku, kdy objednávka vstoupí do stavu OPEN.

Dlouhá doba na přijetí objednávky má velký vliv na zákaznickou zkušenost.
Při pozdní změně stavu výrazně klesá zákaznické nadšení a takový zákazník se k nám již nevrátí.

Potvrzení o doručení (nebo vrácení) zákazníkem

Doba, kdy je nutno přepnout stav objednávky ze stavu SHIPPED do finálních stavů DELIVERED nebo RETURNED.

Tato doba je stanovena na 1 pracovní den od okamžiku, kdy je objednávka doručena nebo vrácena.

Doplněním finálního stavu DELIVERED zákazník obdrží fakturu od MALL a v tu chvíli od vás odkupujeme produkty z objednávky.
Při doplnění finálního stavu RETURNED můžete aktualizovat svou skladovou dostupnost u produktů.

Tyto a další ukazatele pozorně monitorujeme a řešíme s partnery případné nápravné opatření. Pokud partner nepodnikne nezbytné kroky k odstranění problému, vystavuje se riziku dočasné nebo trvalé deaktivace v prostředí MALL Partner.

Jak byl užitečný tento příspěvek?

Kliknutím na hvězdičku ohodnotíte příspěvek!

Průměrné hodnocení: / 5. Počet hlasů:

Zatím žádné hlasy! Ohodnoťte tento příspěvěk jako první.